00 场景全景 汽车 · 新能源 · 直营与经销双轨 · 智驾宣传与交付承诺强合规
本行业线的销售角色设定为新能源汽车品牌的产品专家（直营体验中心销售顾问），同时覆盖大客户销售与经销商渠道管理两条支线。与 To B 的长决策链不同，本行业面向家庭用户时决策快、感性成分高，但客单价高、决策人多——一辆车往往要过「我、配偶、父母、钱包」四关。
核心命题是「用场景化体验换决策」：客户买的不是参数，是这台车能不能解决他的通勤、带娃、长途和面子问题。谁先把车放进客户的生活场景里，谁就赢。因此本条线重点训练：需求场景还原、试驾体验设计、智驾能力边界说明、落地价透明化、家庭多决策人共识推进。
本行业处在广告法与智能网联汽车宣传规范的严格监管下：不得宣传「自动驾驶」「无人驾驶」，不得虚标续航，不得承诺交付周期与补贴额度，不得强制搭售保险或隐瞒费用。一次夸大宣传，可能同时招来客户投诉、监管处罚和品牌舆情。因此本条线的合规权重与医疗器械线同级，V6 设为合规专项关。
行业设定依据：服务链路为展厅接待 → 需求场景诊断 → 试驾体验 → 智驾答疑 → 价格与金融方案 → 竞品对比 → 合规与交付承诺 → 家庭决策会 → 大客户采购 → 渠道开发 → 交付与退订处理 → 保有客户经营 → 区域全域经营；核心分析工具包括落地价构成拆解表、TCO 全周期成本对比、充电条件评估、续航工况折算、智驾能力边界说明、经销商投资回收模型；客户类型包括家庭增换购用户、首购年轻用户、营运与大客户、经销商投资人；合规要素包括禁止宣传自动驾驶、续航不得虚标、交付周期与补贴不得承诺、金融费率与保险搭售披露、三电质保与首任车主限制告知、事故与运损车披露、跨区销售与私下返利禁止。
段位递进路径
flowchart LR
subgraph G0["基础 1-2 段 · 单决策人"]
direction TB
V1["V1 展厅接待"]
V2["V2 试驾体验"]
V3["V3 智驾答疑"]
V4["V4 价格与金融"]
V5["V5 竞品对比"]
V6["V6 合规与交付承诺"]
V1 --> V2 --> V3 --> V4 --> V5 --> V6
end
subgraph G1["中级 3 段 · Boss 关 · 多决策人"]
direction TB
V7["V7 家庭决策会"]
V8["V8 大客户采购"]
V9["V9 经销商开发"]
V7 --> V8 --> V9
end
V6 --> V7
subgraph G2["高级 4 段 · 综合运营"]
direction TB
V10["V10 交付与退订"]
V11["V11 保有客户经营"]
V10 --> V11
end
V9 --> V10
subgraph G3["专家 5 段 · AI 开放对话"]
direction TB
V12["V12 全域经营挑战"]
V12
end
V11 --> V12
12 场景总览
| 编号 | 场景名称 | 段位 | 销售阶段 | 决策人数 | 时长 | 核心考核维度 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| V1 | 展厅接待·需求场景破冰 | 1-2 段 | 线索转化 | 1 | 10-15min | 沟通表达、需求洞察、关系推进 |
| V2 | 试驾体验·场景化讲解设计 | 1-2 段 | 体验转化 | 1-2 | 15-20min | 沟通表达、需求洞察、价值呈现 |
| V3 | 智驾能力边界与安全答疑 | 1-2 段 | 方案沟通 | 1 | 10-15min | 沟通表达、价值呈现、合规意识 |
| V4 | 落地价透明化与金融方案 | 1-2 段 | 商务谈判 | 1-2 | 10-15min | 数据分析、谈判成交、关系推进 |
| V5 | 竞品对比与选型建议 | 1-2 段 | 方案沟通 | 1 | 10-15min | 需求洞察、价值呈现、合规意识 |
| V6 | 合规专项·交付承诺与宣传口径 | 1-2 段 | 合规关 | 1 | 10-15min | 合规意识、沟通表达、关系推进 |
| V7 | Boss 关 · 家庭决策会共识推进 | 3 段 | Boss 关 | 3 | 20-25min | 需求洞察、关系推进、谈判成交、合规意识 |
| V8 | Boss 关 · 大客户与营运车队采购 | 3 段 | Boss 关 | 3 | 20-25min | 数据分析、需求洞察、谈判成交 |
| V9 | Boss 关 · 经销商投资人开发与建店 | 3 段 | Boss 关 | 2 | 20-25min | 数据分析、关系推进、谈判成交 |
| V10 | 高级关 · 交付延期与退订危机处理 | 4 段 | 高级关 | 2 | 20-25min | 异议处理、关系推进、合规意识 |
| V11 | 高级关 · 保有客户经营与转介绍体系 | 4 段 | 高级关 | 2 | 20-25min | 关系推进、需求洞察、价值呈现 |
| V12 | 区域全域经营综合挑战 | 5 段 | 全域经营 | 多 | 30min+ | 全六维均衡 |
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V1 展厅接待·需求场景破冰 1-2 段线索转化10-15min
背景设定
周末上午，一对三十多岁的夫妻走进体验中心，说「随便看看」。这是典型的高意向低表达客户——越说随便看看的，越可能三个月内下单。本次目标：在十分钟内还原出他们的真实用车场景，拿到一次试驾邀约。注意：不得一上来报优惠、问预算。
Persona 画像
陈先生 家庭用户 · 主要驾驶者
性格：理性、爱研究参数、反感推销
痛点：现在开一台八年车龄的合资油车，市区通勤单程 25 公里，周末带娃去郊区
底线：不想被当场逼单，痛恨「今天订车送礼包」
决策偏好：先看你懂不懂他的用车场景，再决定要不要认真聊
陈太太 家庭用户 · 共同决策者
性格：关注舒适与安全，对参数无感
痛点：担心电车坐后排会晕车、担心冬天续航缩水
底线：不会当场反对，但一句「再看看吧」就能否掉全部
决策偏好：看你有没有把她当成决策人之一
剧情分支
flowchart TD
START["客户进店 说随便看看"] --> DP1{"DP1 开场动作"}
DP1 -->|"A 直接介绍主推车型与优惠"| A1["客户防御：我们先自己看"]
DP1 -->|"B 问现在开什么车 日常怎么开"| B1["愿意开口聊用车"]
DP1 -->|"C 追问预算与何时提车"| A1
A1 --> DP2{"DP2 场景还原"}
B1 --> DP2
DP2 -->|"A 讲参数：续航 700 公里 零百 3 秒"| A2["客户礼貌点头 无共鸣"]
DP2 -->|"B 还原场景：单程 25 公里 一周充几次 有没有固定车位"| B2["客户开始算自己的账"]
A2 --> DP3{"DP3 邀约方式"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 邀约试驾 并说明路线含拥堵 高架 停车"| OK["成功：拿到周末试驾"]
DP3 -->|"B 加微信发资料 等回复"| MID["部分成功 线索将凉"]
DP3 -->|"C 当场谈价格与礼包促单"| FAIL["失败：场景未明即逼单"]
考核指标
沟通表达35%
需求洞察40%
关系推进25%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 先问现在开什么车、日常怎么开 | 10 | 从他的现状切入，而不是从你的车型切入 |
| DP1 | A 直接介绍主推车型与优惠 | 4 | 客户听过太多遍，第一句话就丢分 |
| DP1 | C 追问预算与提车时间 | 3 | 在信任为零时问预算，等于审问 |
| DP2 | B 还原用车场景：通勤距离、充电条件、带娃出行 | 12 | 场景还原是本行业唯一有效的破冰工具 |
| DP2 | A 讲参数与性能 | 5 | 参数是结果，不是理由；先有场景，参数才有意义 |
| DP3 | A 邀约试驾并说明试驾路线设计 | 8 | 用具体交付物换下一次接触 |
| DP3 | B 加微信发资料等回复 | 4 | 周末客流高，不加锁就流失 |
| DP3 | C 当场谈价格促单 | 1 | 需求未明即报价，只会把客户推去比价 |
| 加分 | 是否主动照顾随行配偶的顾虑 | 1 | 满分 30 分 |
满分 30 分
合规提醒：本关若出现「这车能自动驾驶」「不用考驾照」等表述，按 V6 合规标准扣分 −15。
复盘内容
核心方法：汽车销售的破冰钩子是「他现在怎么用车」，不是你的车型有多强。
最佳话术示范：「陈先生，不急着看车，我先问几个问题好给您推荐。您现在这台车平时主要怎么开——是每天市区通勤，还是周末跑长途多？单程大概多少公里？小区车位是固定的吗，物业这边能不能装充电桩？这几件事定下来，我才能告诉您这台车一周要充几次电、用车成本能省多少。要不这样，周末上午我给您排一条试驾路线，走一段拥堵、一段高架，再试一下自动泊车——您现在这台车的车位停起来费劲吧？二十分钟，您太太一起试一下后排，晕不晕车这种事，光听我说不算数。」
V2 试驾体验·场景化讲解设计 1-2 段体验转化15-20min1-2 人
背景设定
陈先生夫妻按约到店试驾。竞品门店就在隔壁，昨天他们已经试过另一台车。试驾是新能源购车链路中转化率最高的单环节，也是最容易被做坏的环节——大多数销售把它开成「参数播报会」。本次目标：把试驾做成一次场景对照，让客户自己算出差别。
Persona 画像
陈先生 主要驾驶者
性格：有主见，会主动对比竞品
痛点：昨天试的竞品加速更猛，但底盘偏硬，太太说颠
底线：讨厌销售一路自说自话
决策偏好：看重实际感受而非话术
剧情分支
flowchart TD
START["试驾开始"] --> DP1{"DP1 路线设计"}
DP1 -->|"A 按客户场景定制：拥堵 高架 减速带 地库"| B1["每段都戳中他的日常"]
DP1 -->|"B 固定环线 全程讲解参数"| A1["客户只看手机 无感"]
A1 --> DP2{"DP2 体验点植入"}
B1 --> DP2
DP2 -->|"A 逐段解释：这段是拥堵 感受一下跟车平顺 不点头"| B2["客户主动点头认同"]
DP2 -->|"B 全程报参数：零百 3.8 秒 续航 700"| A2["参数疲劳 无法记忆"]
DP2 -->|"C 演示智驾时双手离开方向盘"| PEN["违规：错误演示智驾能力"]
A2 --> DP3{"DP3 对比处理"}
B2 --> DP3
PEN --> DP3
DP3 -->|"A 承认竞品优势 再指出与本场景的匹配差异"| B3["信任上升 客户愿意交底"]
DP3 -->|"B 贬低竞品：那车底盘不行 牌子也一般"| A3["客户反感 觉得你不专业"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾动作"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 现场算用车成本账 并约定方案沟通"| OK["成功：进入方案阶段"]
DP4 -->|"B 问今天能不能定"| MID["部分成功 客户要回去比价"]
DP4 -->|"C 试完就放手 等客户主动联系"| FAIL["失败：没有下一步"]
考核指标
沟通表达30%
需求洞察30%
价值呈现40%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | A 按客户日常场景定制试驾路线 | 10 | 路线即方案：拥堵、高架、减速带、地库各对应一个真实痛点 |
| DP1 | B 走固定环线全程讲参数 | 4 | 没有对照，客户感受不到差异 |
| DP2 | A 逐段解释体验点，让客户自己感受 | 10 | 感受比参数更有说服力，且无法被竞品话术反驳 |
| DP2 | B 全程参数播报 | 4 | 参数可以背，感受只能亲身验证 |
| DP2 | C 演示智驾时双手离开方向盘 | -15 | 严重违规：误导智驾能力边界，且示范危险行为 |
| DP3 | A 承认竞品优势，再讲与本场景的匹配差异 | 10 | 客观反而更可信，客户要的是顾问不是推销员 |
| DP3 | B 贬低竞品 | -8 | 客户刚试过那台车，你说它不行等于说他眼光不行 |
| DP4 | A 现场算用车成本账并约定下一步 | 8 | 把感受转成数字，才算完成价值转化 |
| DP4 | B 追问今天能否下定 | 3 | 试驾后是被比价的高峰期，逼单适得其反 |
| 加分 | 全程照顾随行家属的乘坐感受 | 1 | 满分 30 分 |
满分 30 分
合规扣分 −15：演示智驾时双手离开方向盘、宣称「可以脱手」「能自动驾驶」；不得贬低竞品。
复盘内容
核心方法：试驾的本质是「把客户的日常搬进车里」，不是把参数念给他听。
最佳话术示范：「陈先生，我按您平时上班那条路给您排一段：先走两公里拥堵，您注意跟车的时候会不会点头——您现在那台油车在堵车时应该挺累的；然后上高架，这段您试一下变道辅助，手要扶着方向盘，它只是辅助，不能脱手；出高架有一段减速带，您太太坐后排，等下我们问问她感受；最后回地库，试一下自动泊车，就停您平时最难倒的那个位置。每段结束我都会问您一句话，您自己判断。竞品那台车加速确实更猛，但您平时主要是通勤和带娃，底盘是不是更软一点更合适，这个您试完自己有数。」
V3 智驾能力边界与安全答疑 1-2 段方案沟通10-15min
背景设定
客户回店沟通，对智驾既期待又害怕：网上看过事故视频，太太明确说「不许用那个自动驾驶」。这是本行业最典型的信任关卡——处理好了是加分项，处理砸了是重大合规事故。本次目标：把智驾讲清楚到客户敢用、且知道什么时候不能用。
Persona 画像
陈先生 主要驾驶者
性格：技术爱好者，对智驾有兴趣也有疑虑
痛点：高速长途开三小时太累，希望有个能帮上忙的东西
底线：不接受被忽悠，会去查资料核对你说的每一句
决策偏好：你把边界讲清楚，他就信你；你夸大一句，他就全盘不信
陈太太 共同决策者 · 安全把关人
性格：保守、对新技术恐惧
痛点：看过事故视频，明确反对使用辅助驾驶
底线：只要她觉得不安全，这台车就会被否掉
决策偏好：需要听到「什么情况下会退出、车会怎么提醒你」
剧情分支
flowchart TD
START["客户问：这车能自动驾驶吗"] --> DP1{"DP1 定性表述"}
DP1 -->|"A 明确纠正：这是 L2 辅助驾驶 责任在驾驶员"| B1["定性准确 建立专业信任"]
DP1 -->|"B 顺势说：差不多可以 高速上很省心"| PEN["违规：暗示可自动驾驶"]
DP1 -->|"C 说：我们这是最高阶的自动驾驶"| PEN2["严重违规：虚假宣传"]
B1 --> DP2{"DP2 能力说明"}
PEN --> DP2
PEN2 --> DP2
DP2 -->|"A 讲清适用场景：高速 快速路 车道居中 自适应巡航"| B2["边界清晰"]
DP2 -->|"B 讲清退出场景：施工 匝道 恶劣天气 车道线不清"| B2
DP2 -->|"C 只讲能力不讲局限"| A2["客户后续发现落差 投诉风险"]
A2 --> DP3{"DP3 家属顾虑"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 说明提醒机制与接管要求 并演示退出提示音"| B3["太太放心 转为支持"]
DP3 -->|"B 说放心吧很安全 出问题厂家负责"| PEN3["违规：误导责任归属"]
DP3 -->|"C 回避问题 转移话题"| A3["疑虑未解 决策搁置"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
PEN3 --> DP4
DP4 -->|"A 约定一次高速路段陪驾体验 手不离盘"| OK["成功：信任建立"]
DP4 -->|"B 强调功能强大 催促下单"| MID["部分成功"]
考核指标
沟通表达30%
价值呈现30%
合规意识40%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | A 明确这是 L2 辅助驾驶，责任在驾驶员 | 12 | 定性准确是本关的地基 |
| DP1 | B 说「差不多可以」「高速很省心」 | -15 | 违规：暗示可自动驾驶 |
| DP1 | C 宣称「最高阶自动驾驶」 | -25 | 严重违规：违反智能网联汽车宣传规范 |
| DP2 | A 讲清适用场景与 B 讲清退出场景 | 10 | 能力 + 边界一起讲，才是完整说明 |
| DP2 | C 只讲能力不讲局限 | 3 | 落差会在交车后变成投诉 |
| DP3 | A 说明提醒机制、接管要求，并现场演示退出提示 | 10 | 把恐惧变成可操作的安全共识 |
| DP3 | B 说「出问题厂家负责」 | -15 | 违规：误导责任归属，且构成不当承诺 |
| DP3 | C 回避问题 | 2 | 回避等于默认不安全 |
| DP4 | A 约定陪驾体验并强调手不离盘 | 8 | 用体验化解恐惧，且全程合规 |
| 加分 | 主动提供书面能力边界说明 | 1 | 满分 30 分 |
满分 30 分
合规扣分：宣称自动驾驶 −25；暗示可脱手或转嫁责任 −15；回避边界说明 −10。本关合规得分低于 15 分直接判负。
复盘内容
核心方法：智驾这一关，赢在「把边界讲得比能力更清楚」。
最佳话术示范：「陈先生，我先纠正一个说法——这台车是 L2 级辅助驾驶，不是自动驾驶，这一点我必须讲清楚，因为它直接关系到安全责任：系统只是辅助，驾驶员要全程手扶方向盘，随时准备接管。它能帮上忙的场景是高速和城市快速路，做车道居中和自适应跟车，您跑长途三小时，这一段确实能轻松不少。但有三种情况它会退出：一是遇到施工路段和锥桶，二是进匝道、车道线不清晰的时候，三是雨雾天和夜里识别能力会下降。退出的时候仪表会变黄、有提示音，您需要在两三秒内接管。太太您担心的这个点是对的，所以我不建议您一上来就用，我们约一次高速陪驾，我坐副驾，您全程手扶着，自己感受它在什么情况下会提醒您。说白了，它是个帮手，不是替您开车的人。」
V4 落地价透明化与金融方案 1-2 段商务谈判10-15min1-2 人
背景设定
客户进入价格环节，手上有两家竞品的报价单，开口第一句就是「隔壁那台便宜两万」。汽车行业最大的信任杀手是落地价不透明——保险、上牌、金融服务费、选装，任何一项没提前说清，交车时都会变成纠纷。本次目标：把落地价拆成一张表，用 TCO 全周期成本重构对比。
Persona 画像
陈先生 购车决策者
性格：精明、比价三家的价格敏感型客户
痛点：手里有两份竞品报价单，总价低但配置与金融条件不同
底线：痛恨交车时被加钱
决策偏好：谁先把账算全、算透明，他就倾向谁
剧情分支
flowchart TD
START["客户说隔壁便宜两万"] --> DP1{"DP1 应对方式"}
DP1 -->|"A 拿出落地价构成表 逐项拆开对比"| B1["把比价变成比账"]
DP1 -->|"B 立刻申请额外优惠 口头承诺"| A1["陷入价格战 且承诺可能不兑现"]
DP1 -->|"C 说我们品牌价值更高 贵有贵的道理"| A2["客户无感 觉得你在回避"]
A1 --> DP2{"DP2 口径统一"}
A2 --> DP2
B1 --> DP2
DP2 -->|"A 主动列明全部费用含保险 上牌 服务费 并给区间"| B2["口径透明 信任建立"]
DP2 -->|"B 先报低价 后续再说保险和上牌"| PEN["违规：价格不透明 后续必生纠纷"]
DP2 -->|"C 强制搭售保险与上牌服务"| PEN2["违规：强制搭售"]
B2 --> DP3{"DP3 价值重构"}
PEN --> DP3
PEN2 --> DP3
DP3 -->|"A 算五年 TCO：电费 保养 残值 购置税"| B3["从比车价转向比总成本"]
DP3 -->|"B 只比车价 反复讲优惠"| A3["价格战泥潭"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 给出书面落地价清单 约定复核时间"| OK["成功：进入签约"]
DP4 -->|"B 口头承诺额外优惠 催促交定金"| MID["部分成功 埋下纠纷"]
考核指标
数据分析40%
谈判成交35%
关系推进25%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | A 拿出落地价构成表逐项拆开 | 10 | 不接价格战，接的是比价方式的重构 |
| DP1 | B 立刻申请额外优惠 | 4 | 让价只会让客户怀疑还有空间 |
| DP1 | C 空谈品牌价值 | 3 | 客户要的是数字不是道理 |
| DP2 | A 主动列明全部费用并给出区间 | 10 | 透明是本行业最稀缺也最有效的信任工具 |
| DP2 | B 先报低价后续再加 | -15 | 违规：价格不透明，交车纠纷的主要来源 |
| DP2 | C 强制搭售保险与上牌 | -15 | 违规：侵犯消费者自主选择权 |
| DP3 | A 算五年 TCO：电费、保养、残值、购置税 | 10 | 把一次性的车价之争，转成五年总成本之争 |
| DP3 | B 只比车价反复讲优惠 | 3 | 在裸价维度上永远有更便宜的对手 |
| DP4 | A 给出书面落地价清单并约定复核 | 8 | 落到纸面，才是谈判的真正结束 |
| 加分 | 主动提示置换补贴与地方补贴的申领条件与不确定性 | 1 | 满分 30 分 |
满分 30 分
合规扣分 −15：报价不透明（刻意隐瞒保险、上牌、金融服务费）；强制搭售保险或装潢；承诺补贴额度与到手时间。
复盘内容
核心方法：客户比的不是车价，是总成本。你要做的不是降价，是把账算全。
最佳话术示范：「陈先生，隔壁便宜两万我信，但我们要先把两份报价拉到同一个口径上比。我给您一张表：车价、保险、上牌、金融服务费、选装，这几项我全列出来，一项不落，保险我给您区间不是固定数，因为最终按您选的险种和出险记录核。然后我们比第二个东西——五年总成本：您现在这台油车一年跑一万五千公里，油费大概一万二，换成电大概三千；保养这块电车没有机油机滤，五年能省五六千；还有购置税这台车是免的，等于又是一万多。您把这三笔加进去再比，结论可能不一样。地方补贴这块我只能说目前政策是这样，具体额度和到账时间以实际申领为准，我不给您打包票。这份清单我打出来给您带走，您回去慢慢核，明天下午我再跟您对一次。」
V5 竞品对比与选型建议 1-2 段方案沟通10-15min
背景设定
客户认真对比三个品牌：一台强调性能、一台强调空间与家用、一台是销量最大的国民车型。他希望销售给他一个「为什么选你」的理由。本关训练的核心不是话术，是**敢于承认不适合**——当客户的场景明显更适合竞品时，诚实建议反而能换来长期口碑与转介绍。
Persona 画像
陈先生 购车决策者
性格：理性对比型，会看大量测评
痛点：三台车各有优势，自己拿不定主意
底线：一旦发现你贬低他倾向的车型，立刻失去信任
决策偏好：他要的是选型依据，不是胜负心
剧情分支
flowchart TD
START["客户列出三个对比品牌"] --> DP1{"DP1 对比框架"}
DP1 -->|"A 先用场景定权重：通勤 带娃 长途 充电条件"| B1["权重明确 对比有据"]
DP1 -->|"B 逐项列参数对比表"| A1["参数多到无法决策"]
DP1 -->|"C 直接说他们都不如我们"| A2["客户判定你不可信"]
A1 --> DP2{"DP2 竞品评价"}
A2 --> DP2
B1 --> DP2
DP2 -->|"A 承认竞品优势 指出其与本场景的错配"| B2["客观可信"]
DP2 -->|"B 贬低竞品：那车毛病多 保值率差"| PEN["违规：贬低同行"]
A1 --> DP3
B2 --> DP3{"DP3 选型建议"}
PEN --> DP3
DP3 -->|"A 给出明确建议并说明理由 包括不适合的情形"| B3["客户信任上升"]
DP3 -->|"B 三台都说好 让客户自己选"| A3["没有顾问价值"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 约定一次带家人到店 按场景复核"| OK["成功：进入家庭决策"]
DP4 -->|"B 用限时优惠逼单"| MID["部分成功"]
DP4 -->|"C 客户场景明显更适合竞品 仍强行推销"| FAIL["失败：专业度崩塌"]
考核指标
需求洞察35%
价值呈现35%
合规意识30%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | A 先用场景定权重再对比 | 10 | 没有权重的对比表，只是制造焦虑 |
| DP1 | B 罗列参数对比 | 4 | 参数越多客户越难决策 |
| DP1 | C 全盘否定竞品 | 2 | 客户已经研究过，你越否定他越不信 |
| DP2 | A 承认竞品优势，指出与本场景的错配 | 10 | 客观是最强的说服力 |
| DP2 | B 贬低竞品质量或保值率 | -12 | 违规：贬低同行，且极易被客户验证为不实 |
| DP3 | A 给出明确建议并说明不适合的情形 | 10 | 顾问的价值在于敢给结论 |
| DP3 | B 三台都说好让客户自己选 | 3 | 等于承认自己没有判断力 |
| DP4 | A 约定带家人到店按场景复核 | 8 | 把决策推进到真正的决策人面前 |
| DP4 | C 明显不适合仍强行推销 | -5 | 短期可能成交，长期必失口碑与转介绍 |
| 加分 | 主动提供竞品客观优势的完整说明 | 1 | 满分 30 分 |
满分 30 分
合规扣分 −12：贬低竞品品牌、质量、保值率或用户群体；不得使用未经证实的竞品负面信息。
复盘内容
核心方法：对比的前提是先定权重——客户的场景决定了哪一项权重最高。
最佳话术示范：「陈先生，三台车我陪您按您自己的场景过一遍，不按参数比。您的场景是每天单程二十五公里通勤、周末带娃去郊区、小区有固定车位能装桩——那权重就该这么排：用车成本第一、后排舒适第二、长途补能第三、性能第四。这么一排，性能那台车它的优势在您的场景里用不上，除非您偶尔想跑山；空间那台车后排确实比我们宽一拳，这点我承认，如果您家二胎已经出生、经常五个人出行，我甚至建议您考虑它；销量那台车保值率和网点密度是优势，您要是在意五年后换车残值，这是个真实加分项。我们这台车胜在三点：五年用车成本最低、智驾在您每天走的快速路上最省心、底盘滤震对太太的晕车友好。我的建议是：如果主要是四口之家市区通勤加周末近郊，选我们；如果经常满载五人跑长途，那台空间更大的更合适。这话我不是为了讨好您，做错推荐最后砸的是我自己的口碑。」
V6 合规专项·交付承诺与宣传口径 1-2 段合规关10-15min
背景设定
本关为汽车行业线合规专项关，采用高压快问快答：客户连续抛出七个带陷阱的问题——交付时间、续航达成率、终身质保、补贴额度、智驾能力、现车车况、私下返利。每一个问题都有唯一正确的合规口径。本关不设模糊地带，答错即扣分，累计两次重大违规直接判负。
Persona 画像
陈先生 购车决策者 · 本关提出全部陷阱问题
性格：强势、善于追问、会录音
痛点：被上一家店的销售忽悠过交付时间，这次格外警惕
底线：任何口头承诺都要求写进合同
决策偏好：你说的每一句他都会核
剧情分支
flowchart TD
START["客户连抛七个问题"] --> Q1{"Q1 什么时候能提车"}
Q1 -->|"A 给系统显示的预计周期 说明是预估 以排产为准"| B1["口径合规"]
Q1 -->|"B 承诺下个月一定交付 并口头保证"| PEN["违规：承诺交付周期"]
B1 --> Q2{"Q2 续航能跑多少"}
PEN --> Q2
Q2 -->|"A 说明 CLTC 工况 并给冬季与高速的实际折算区间"| B2["预期管理到位"]
Q2 -->|"B 直接说标称续航 或说绝对能跑七百"| PEN2["违规：续航虚标"]
B2 --> Q3{"Q3 是不是终身质保"}
PEN2 --> Q3
Q3 -->|"A 说明三电质保年限里程 首任车主限制 电池衰减标准"| B3["权益说明完整"]
Q3 -->|"B 含糊说差不多终身 或说电池坏了就换新的"| PEN3["违规：夸大质保承诺"]
B3 --> Q4{"Q4 补贴能拿多少"}
PEN3 --> Q4
Q4 -->|"A 说明现行政策 明确以实际申领为准 不承诺额度"| B4["口径合规"]
Q4 -->|"B 承诺一定能拿到两万 拿不到我补"| PEN4["违规：承诺补贴并私人补偿"]
B4 --> Q5{"Q5 这台现车是不是运损车"}
PEN4 --> Q5
Q5 -->|"A 如实告知车况与交付标准 提供查验"| B5["诚实加分"]
Q5 -->|"B 隐瞒或说绝对没有一点问题"| PEN5["严重违规：隐瞒车况"]
B5 --> Q6{"Q6 能不能给我返点"}
PEN5 --> Q6
Q6 -->|"A 拒绝 说明价格与政策统一 可提供合规权益"| B6["守住底线"]
Q6 -->|"B 暗示可以私下操作或走个人微信"| PEN6["严重违规：私下返利"]
B6 --> OK["通关：全部口径合规"]
PEN6 --> OK
考核指标
合规意识60%
沟通表达25%
关系推进15%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| Q1 | A 说明系统预估周期、以排产为准 | 6 | 交付周期是投诉高发区，必须留口径 |
| Q1 | B 承诺具体月份交付 | -20 | 违规：承诺交付周期，无法兑现即构成违约 |
| Q2 | A 说明 CLTC 工况并给冬季与高速折算区间 | 6 | 预期管理做在前面，交车后就没有落差 |
| Q2 | B 直接说标称续航或绝对能跑满 | -20 | 违规：续航虚标，属虚假宣传 |
| Q3 | A 完整说明三电质保年限里程与首任车主限制 | 5 | 权益讲完整，客户不会有被欺骗感 |
| Q3 | B 含糊说终身或承诺换新 | -15 | 违规：夸大质保承诺 |
| Q4 | A 说明政策并明确以实际申领为准 | 5 | 政策随时变，唯一正确的说法就是不承诺 |
| Q4 | B 承诺额度并说拿不到我补 | -20 | 违规：承诺补贴 + 私人补偿，双重违规 |
| Q5 | A 如实告知车况并提供查验 | 6 | 诚实是本关最高分动作 |
| Q5 | B 隐瞒车况 | -25 | 严重违规：隐瞒重大信息，可致合同撤销 |
| Q6 | A 拒绝并说明价格政策统一 | 6 | 守住价格体系，也守住自己的职业安全 |
| Q6 | B 暗示私下返利 | -25 | 严重违规：商业贿赂风险，可致解除劳动合同 |
满分 30 分
本关为合规专项关：任一重大违规（−20 及以上）出现两次，本关直接判负，须重修并重考。
复盘内容
核心方法：这一关考的不是话术，是**敢不敢说「这个我不能承诺」**。
最佳话术示范：「陈先生，您这几个问题我都正面回答，能承诺的我写进合同，不能承诺的我不能为了成交瞎说。第一，交付：系统现在显示的预计周期是六到八周，这是预估，最终以排产和物流为准，我不会跟您说下个月一定到，因为去年我们有过一次延期，我不想让您经历那个。第二，续航：标称七百是 CLTC 工况，实际您每天市区通勤大概能跑到九成，冬天开暖风打七折左右，高速一百二巡航大概六成半——这三个数我先告诉您，比您提车后自己发现要好。第三，质保：三电八年或十六万公里，限首任车主，电池衰减低于百分之七十可申请检测，不是什么坏了都换新的，这个标准我给您书面版。第四，补贴：目前政策是这样，最终额度和到账时间以您实际申领结果为准，我不承诺数额，也做不到给您补差价。第五，车况：这台现车的运输与入库记录我可以调给您看，交车前我们一起验车，有任何异议当场记录。第六，返点这个事我不能做，也不建议任何人做——价格体系统一是保护您也是保护我，我能给的是合规的权益和更好的交付服务。这几条您拿去跟任何一家比，谁敢全写进合同，您就选谁。」
V7 Boss 关 · 家庭决策会共识推进 3 段Boss 关20-25min3 人
背景设定
3 段晋升关。陈先生带上太太和父亲一起到店。父亲主张买合资油车（「电车不安全、不保值」），太太担心充电麻烦和孩子晕车，陈先生本人倾向电车但不想跟父亲起冲突。三个人三种顾虑，任何一个没处理好都会整单崩盘。本次目标：不靠说服父亲，靠结构设计让三个人各自得到确定感。
Persona 画像
陈先生 购车决策者 · 出资人
性格：夹在中间，最怕家里吵架
痛点：已经倾向电车，但不愿为这事跟父亲对立
底线：不能让任何一方当场下不来台
决策偏好：谁能把家庭会议开平，他就跟谁买
陈太太 共同决策者
性格：务实，最在意孩子乘坐体验
痛点：担心充电麻烦、孩子晕车、冬天续航
底线：不会当场反对，但一句「再看看」就能否掉
决策偏好：需要具体到可执行方案的答案
陈伯伯 长辈 · 意见领袖
性格：经验主义，对新技术有强烈偏见
痛点：觉得电车不安全、不保值、充电麻烦，主张买合资油车
底线：不能被当面反驳，否则会为了面子坚持到底
决策偏好：需要被尊重，需要看到「安全」和「省钱」的实证
剧情分支
flowchart TD
START["三人到店"] --> DP1{"DP1 开场顺序"}
DP1 -->|"A 先向长辈请教 肯定他的用车经验"| B1["长辈愿意开口"]
DP1 -->|"B 直接对出资人讲方案"| A1["长辈被忽略 后续持续挑刺"]
A1 --> DP2{"DP2 长辈顾虑"}
B1 --> DP2
DP2 -->|"A 用事实回应：电池安全标准 碰撞成绩 保有量"| B2["顾虑松动"]
DP2 -->|"B 反驳：现在电车比油车安全多了"| A2["长辈为面子坚持 家庭对立"]
A2 --> DP3{"DP3 太太顾虑"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 给可执行方案：装桩流程 家附近充电点 晕车缓解"| B3["太太获得确定感"]
DP3 -->|"B 说这些都不是问题"| A3["疑虑未解 暗中否掉"]
A3 --> DP4{"DP4 冲突处理"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 给出折中路径：先订可退 试驾后确认 保留退订权"| B4["三方都有台阶"]
DP4 -->|"B 用限时优惠制造紧迫感逼三人当场决定"| PEN["违规：施压逼单"]
DP4 -->|"C 建议客户回去开家庭会议统一意见"| A4["线索流失"]
A4 --> DP5
B4 --> DP5{"DP5 成交动作"}
PEN --> DP5
DP5 -->|"A 明确交付 退订 质保三条书面条款后签约"| OK["成功：三方共识达成"]
DP5 -->|"B 口头承诺全部要求 先收定金"| FAIL["失败：埋下纠纷"]
考核指标
需求洞察25%
关系推进35%
谈判成交20%
合规意识20%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | A 先向长辈请教并肯定其经验 | 10 | 尊重长辈是家庭决策会的第一原则 |
| DP1 | B 只对出资人讲方案 | 4 | 被忽略的一方会变成最大的阻力 |
| DP2 | A 用事实回应安全顾虑 | 8 | 标准、成绩、保有量，胜过任何形容词 |
| DP2 | B 当面反驳长辈 | -8 | 赢了争论，输了订单 |
| DP3 | A 给可执行方案：装桩流程、附近充电点、晕车缓解 | 8 | 把担忧翻译成方案，才是顾问的价值 |
| DP3 | B 说这些都不是问题 | 2 | 否认顾虑等于关上沟通 |
| DP4 | A 给出可退订的折中路径 | 10 | 给所有人台阶，是推进多决策人的最优解 |
| DP4 | B 用限时优惠逼当场决定 | -10 | 违规：施压逼单，且必然引发家庭冲突 |
| DP4 | C 建议回去开家庭会议 | 4 | 离开门店后决策概率大幅下降 |
| DP5 | A 明确三条书面条款后签约 | 8 | 落纸面才算真正成交 |
| DP5 | B 口头承诺全部要求先收定金 | -10 | 违规：承诺不可兑现事项 |
| 加分 | 全程未出现对任何一方的否定性表述 | 1 | 满分 40 分 |
满分 40 分
合规扣分：施压逼单 −10；贬低长辈观点或竞品 −8；口头承诺不可兑现事项 −10。
复盘内容
核心方法：家庭购车不是说服战，是**让每个人各自拿到确定感**的结构设计。
最佳话术示范：「伯伯，您开了这么多年车，经验比我们年轻人多，我先请教您：您当年选车最看重什么？（听）您说的保值和靠谱这两条，我特别认同，所以我先不跟您讲电车好，我讲三件事您自己判断：第一，安全——这台车的电池包做过针刺和底部托底测试，国标要求是不起火不爆炸，中保研碰撞成绩是 G，我可以把报告打印给您；第二，保值——我直说，纯电三年保值率确实不如同价位油车，这是事实，所以我建议您考虑的是五年以上的使用周期，五年下来省下的油和保养大概能覆盖这个差；第三，充电——您家小区有固定车位，装桩是物业报备加电容确认，一般两周，我陪您跑这个流程。太太您担心的晕车，我们等下让伯伯坐后排开一圈，您也试试，这个我不解释，试了算数。陈先生，我的建议是这样：今天先交可退的意向金，我给您把装桩方案做出来，七天内您带伯伯再试一次，任何一条不如预期，全额退，我写进合同。这样您不用现在跟伯伯争，伯伯也不用现在下结论，大家都留着余地。」
V8 Boss 关 · 大客户与营运车队采购 3 段Boss 关20-25min3 人
背景设定
3 段晋升关。一家区域连锁企业的行政总监、财务经理和车队队长三人到场，计划一次性采购 30 台车替换燃油车队。行政看采购价格，财务看三年总成本和现金流，队长看出勤率和维修响应。B 端采购的评分逻辑与 C 端完全不同：不讲感受，只讲 TCO、出勤率和服务 SLA。
Persona 画像
赵总监 行政总监 · 决策人
性格：结果导向，时间紧
痛点：老板给了预算上限，要在这个数内完成替换
底线：不接受超预算，也不接受方案反复修改
决策偏好：先看你懂不懂企业采购的流程和账
孙经理 财务经理 · 把关人
性格：严谨，只看数字和票据
痛点：关注三年总成本、折旧、进项税、残值处理
底线：任何说不清的数字都会被推翻
决策偏好：给他一张可审计的测算表，他就支持你
周队长 车队队长 · 使用者
性格：务实，只关心车能不能干活
痛点：担心充电排队影响出勤、维修网点少
底线：只要他觉得不靠谱，会在会后一票否决
决策偏好：需要看到补能方案和维修响应承诺
剧情分支
flowchart TD
START["30 台车队替换"] --> DP1{"DP1 需求摸底"}
DP1 -->|"A 要运营数据：日均里程 出勤率 现有油费 维修费"| B1["拿到测算依据"]
DP1 -->|"B 直接报批量折扣价"| A1["陷入纯价格谈判"]
A1 --> DP2{"DP2 方案呈现"}
B1 --> DP2
DP2 -->|"A 用对方运营数据做三年 TCO 与现金流表"| B2["财务认可"]
DP2 -->|"B 讲产品优势与品牌实力"| A2["财务与队长无感"]
A2 --> DP3{"DP3 补能与出勤"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 给补能方案：自建桩 夜间谷电 应急快充 备用车"| B3["队长获得保障感"]
DP3 -->|"B 说充电很方便 网点很多"| A3["队长质疑 出勤风险未解"]
A3 --> DP4{"DP4 服务承诺"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 明确 SLA：响应时长 备用车 维修网点 配件库存"| B4["服务条款清晰"]
DP4 -->|"B 口头承诺随叫随到 没问题"| PEN["违规：不可兑现的服务承诺"]
B4 --> DP5{"DP5 商务推进"}
PEN --> DP5
A3 --> DP5
DP5 -->|"A 分批次交付试点 用第一批数据验证后放量"| OK["成功：进入合同流程"]
DP5 -->|"B 要求一次性签 30 台 并给最大折扣"| MID["部分成功 风险高"]
DP5 -->|"C 无测算无方案 只谈折扣"| FAIL["失败"]
考核指标
数据分析35%
需求洞察25%
谈判成交25%
合规意识15%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | A 先要运营数据：日均里程、出勤率、油费、维修费 | 10 | 没有运营数据就没有 TCO，只能沦为比价 |
| DP1 | B 直接报批量折扣 | 4 | 把自己降级为报价机器 |
| DP2 | A 用对方数据做三年 TCO 与现金流表 | 10 | 财务要的是可审计的测算，不是 PPT |
| DP2 | B 讲产品优势与品牌 | 3 | B 端不认形容词 |
| DP3 | A 给补能方案含自建桩、谷电、应急快充、备用车 | 10 | 出勤率是车队的第一生命线 |
| DP3 | B 空谈充电方便 | 3 | 队长最清楚充电排队有多耽误事 |
| DP4 | A 明确 SLA：响应时长、备用车、网点、配件 | 8 | 服务承诺必须可量化可考核 |
| DP4 | B 口头承诺随叫随到 | -10 | 违规：不可兑现承诺，后期必然失守 |
| DP5 | A 分批试点用数据验证后放量 | 8 | 降低客户决策风险，也降低自己的交付风险 |
| DP5 | B 一次性签 30 台给最大折扣 | 5 | 单车利润换规模，且交付压力大 |
| 加分 | 主动提示折旧、进项税与残值处理的财务口径 | 1 | 满分 40 分 |
满分 40 分
合规扣分 −10：不可兑现的服务承诺；不得在商务谈判中承诺补贴额度或私下返利。
复盘内容
核心方法：车队采购比的是**每公里成本**，不是每台车价格。
最佳话术示范：「赵总，我不先报价，我先把账算给您看。请给我三个数：车队现在日均跑多少公里、月出勤率多少、去年油费和维修费总共多少。有这三个数，我给您做一张三年 TCO 表——购车成本、电费按夜间谷电算、保养项目比油车少机油机滤和火花塞这几项、还有免购置税这块能省多少进项您和孙经理对一下。孙经理，折旧年限和残值处理我按两种方式都列，您可以挑一种符合公司口径的，这张表可以直接拿去给审计看。周队长，您最担心的肯定是充电耽误出车，我的方案是三条：第一，我们在您车队场地装十个慢桩，全部夜间谷电充，早上满电出发，不占白天时间；第二，市区三个快充点给您做白名单，中午补一次二十分钟够跑一下午；第三，我给您留两台备用车，任何一台车进维修，备用车当天到位，这个我写进服务协议。维修响应我给明确 SLA：市区两小时响应、二十四小时内修复，超期提供备用车，不写「随叫随到」这种做不到的话。赵总，我的建议是先签八台试点，跑三个月，用您自己的数据验证我这张表——数据对得上，我们再谈剩下二十二台，这样您的决策风险也小。」
V9 Boss 关 · 经销商投资人开发与建店 3 段Boss 关20-25min2 人
背景设定
3 段晋升关（渠道支线）。品牌进入新区域，需要开发经销商投资人。对象是本地一家经营合资品牌 4S 店多年的投资人及其总经理。他们最关心的不是品牌前景，是三件事：建店要投多少、多久回本、现在手上的合资店亏不亏。本关训练把「品牌招商」翻译成「投资模型」。
Persona 画像
吴总 投资人 · 最终决策人
性格：生意人，只看回报率和风险
痛点：现有合资店库存高、新车毛利倒挂，靠售后撑着
底线：不接受画饼，也不接受装修标准和库存任务说不清
决策偏好：给他一张能自己算的投资回收表
郑总 总经理 · 运营把关人
性格：务实，关注日常经营细节
痛点：担心新能源售后产值低、技师能力跟不上、人员流失
底线：不支持无法落地的运营方案
决策偏好：要看到售后怎么赚钱、人怎么培养
剧情分支
flowchart TD
START["投资人洽谈"] --> DP1{"DP1 切入点"}
DP1 -->|"A 先问现有店经营结构：新车毛利 售后产值 库存深度"| B1["摸到真实痛点"]
DP1 -->|"B 讲品牌前景与销量增长"| A1["投资人无感 认为是画饼"]
A1 --> DP2{"DP2 投资测算"}
B1 --> DP2
DP2 -->|"A 给建店投资 单店模型 回收期区间 并说明假设"| B2["投资模型透明"]
DP2 -->|"B 承诺两年回本 或给确定性收益承诺"| PEN["违规：承诺投资回报"]
A1 --> DP3
B2 --> DP3{"DP3 售后顾虑"}
PEN --> DP3
DP3 -->|"A 说明售后结构变化与新增产值来源 含三电 智驾 软件"| B3["运营方认可"]
DP3 -->|"B 说新能源售后没生意 靠走量就行"| A3["总经理判定外行"]
A3 --> DP4{"DP4 商务政策"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 明确返利 库存 商务政策与退出机制"| B4["规则清晰 风险可控"]
DP4 -->|"B 模糊承诺支持力度 说后面都能谈"| A4["投资人警觉 决策搁置"]
A4 --> DP5
B4 --> DP5{"DP5 推进动作"}
DP5 -->|"A 约定实地考察与老商走访 用第三方验证"| OK["成功：进入立项"]
DP5 -->|"B 现场催签意向书 收取保证金"| MID["部分成功 后续易反悔"]
考核指标
数据分析40%
关系推进30%
谈判成交30%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | A 先问现有店经营结构与库存深度 | 10 | 不懂他的现状，就给不出他认可的方案 |
| DP1 | B 讲品牌前景与增长 | 3 | 投资人听的是回报，不是愿景 |
| DP2 | A 给建店投资、单店模型、回收期区间并说明假设 | 12 | 把假设写出来，投资人才能自己验算 |
| DP2 | B 承诺两年回本或确定性收益 | -20 | 违规：承诺投资回报，属严重违规 |
| DP3 | A 说明售后结构变化与新增产值来源 | 8 | 新能源售后从机油机滤转向三电检测、软件与智驾标定 |
| DP3 | B 说售后没生意靠走量 | 3 | 暴露对行业转型的无知 |
| DP4 | A 明确返利、库存、商务政策与退出机制 | 8 | 规则透明才能让投资人敢于决策 |
| DP4 | B 模糊承诺说后面都能谈 | 3 | 含糊等于没有，且损害可信度 |
| DP5 | A 安排实地考察与老商走访 | 8 | 第三方验证是投资人最信任的信息源 |
| DP5 | B 现场催签意向书收保证金 | 4 | 投资人决策慢，催签易反悔 |
| 加分 | 主动说明不适合的情形与退出条款 | 1 | 满分 40 分 |
满分 40 分
合规扣分 −20：承诺投资回报率或回本周期；不得隐瞒建店标准、库存任务与考核条款。
复盘内容
核心方法：招商不是讲品牌，是**把品牌翻译成一张投资人的账**。
最佳话术示范：「吴总，我先不介绍品牌，我想先请教您现在这家店的经营结构：新车毛利现在还有几个点，售后产值占比多少，库存深度几个月？这三个数决定您要不要做新能源，也决定我该不该劝您做。您现在的情况我大致有数——新车价格倒挂，靠售后撑，库存压着现金流，这个状态在合资品牌里这两年很普遍。我们这个品牌的机会在两点：第一，新能源的售后结构变了，机油机滤这块没了，但三电检测、软件升级、智驾标定、事故钣喷这几项是新增产值，而且新能源车主回厂粘性比油车高；第二，直营价格体系意味着您不用打价格战，单车毛利是确定的，坏处是没有加价空间。建店投资我给您三档：标准店、商超店、售后独立店，每档的租金、装修、人员编制、库存资金占用我都列出来，回收期我给区间不给确定数——两年半到四年，取决于您月销能不能做到六十台以上，这个假设您自己判断能不能成立，我不能替您承诺。商务政策、返利、库存考核和退出机制我全部写成书面条款，包括什么情况下您可以退出、保证金怎么退。建议您先去我们两家老商那边看一天，跟他们的总经理聊，那比我讲一百句有用。」
V10 高级关 · 交付延期与退订危机处理 4 段高级关20-25min2 人
背景设定
4 段晋升关。客户订购的车辆因排产调整延期六周，同期竞品发布新款并降价。客户带着配偶到店要求退订，情绪激动，已经在车友群发帖。这是新能源行业最高频的危机场景：交付延期 + 降价背刺 + 社群舆情，三件事同时发生。本关训练危机处置的顺序与边界。
Persona 画像
陈先生 已下订客户 · 要求退订
性格：愤怒、已在社群发帖、准备投诉
痛点：延期六周影响孩子开学用车；同期竞品降价两万
底线：不接受「再等等」这类无方案回应
决策偏好：先看你认不认错、有没有方案，再看补偿
陈太太 配偶 · 情绪放大器
性格：情绪化，主张退订换竞品
痛点：觉得被欺骗，对品牌完全失去信任
底线：不接受任何形式的拖延
决策偏好：需要被听见，需要有明确时间点
剧情分支
flowchart TD
START["客户到店要求退订"] --> DP1{"DP1 第一步动作"}
DP1 -->|"A 先承接情绪并确认事实：延了多久 影响什么 诉求是什么"| B1["情绪降温"]
DP1 -->|"B 先解释排产原因与行业普遍情况"| A1["被判定推卸责任"]
DP1 -->|"C 立刻谈退订流程与违约金"| A2["激化矛盾"]
A1 --> DP2{"DP2 事实核对"}
A2 --> DP2
B1 --> DP2
DP2 -->|"A 调出订单记录与承诺条款 确认我方责任边界"| B2["责任清晰"]
DP2 -->|"B 口头保证下周一定交付"| PEN["违规：二次承诺"]
B2 --> DP3{"DP3 方案给出"}
PEN --> DP3
DP3 -->|"A 给三选一方案：改配加速 提供代步车 或全额退订"| B3["客户重获掌控感"]
DP3 -->|"B 只给一个方案 并要求客户接受"| A3["客户觉得被绑架"]
A3 --> DP4{"DP4 降价处理"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 说明价格政策 提供合规权益包 不承诺补差价"| B4["守住规则 情绪可控"]
DP4 -->|"B 承诺个人补偿差价 或私下给钱"| PEN2["严重违规：私下补偿"]
DP4 -->|"C 说降价不可能 我们从不降价"| A4["不诚实 舆情升级"]
A4 --> DP5
B4 --> DP5{"DP5 舆情处理"}
PEN2 --> DP5
DP5 -->|"A 邀请客户到社群公开说明 并给出可验证时间节点"| B5["舆情转为信任"]
DP5 -->|"B 要求客户删帖 或说再发帖就走法律途径"| A5["严重升级 舆情爆发"]
A5 --> DP6
B5 --> DP6{"DP6 收尾"}
DP6 -->|"A 书面确认方案与时间节点 约定回访"| OK["成功：危机化解"]
DP6 -->|"B 口头约定 无书面确认"| MID["部分成功 隐患未除"]
考核指标
异议处理35%
关系推进25%
合规意识40%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | A 先承接情绪并确认事实与诉求 | 10 | 危机处置第一步永远是承接，不是解释 |
| DP1 | B 先解释原因 | 4 | 情绪未降，解释等于推卸 |
| DP1 | C 立刻谈违约金 | 2 | 把客户推向对抗 |
| DP2 | A 调出订单记录确认责任边界 | 8 | 先划清责任，再谈方案 |
| DP2 | B 口头保证下周交付 | -15 | 违规：二次承诺，将造成更严重后果 |
| DP3 | A 给三选一方案 | 10 | 给选择权就是给掌控感，这是危机处置的核心 |
| DP3 | B 只给一个方案要求接受 | 3 | 强迫只会加速流失 |
| DP4 | A 说明价格政策并提供合规权益包 | 8 | 承认降价事实，但补偿必须走合规通道 |
| DP4 | B 私下补偿差价 | -25 | 严重违规：绕过公司政策，且开坏头无法收场 |
| DP4 | C 说从不降价 | 2 | 不诚实，会被公开打脸 |
| DP5 | A 邀请客户到社群公开说明并给可验证节点 | 8 | 把舆情现场变成信任现场 |
| DP5 | B 要求删帖或威胁法律途径 | -15 | 必然引发舆情升级 |
| 加分 | 全程未与客户发生争执，且给出可验证时间节点 | 1 | 满分 40 分 |
满分 40 分
合规扣分：二次承诺交付 −15；私下补偿 −25；威胁客户 −15。本关出现任一严重违规（−25）直接判负。
复盘内容
核心方法：危机处置的顺序是**先情绪、后事实、再方案、最后补偿**，顺序错了全盘皆输。
最佳话术示范：「陈先生、太太，我先说一句：延期这件事是我们的问题，我不解释排产，我先听您说——这次延期对你们影响最大的是什么？（听）孩子开学要用车，这是个实际问题，不是情绪问题，我记下来了。我们先把事实对清楚：您的订单是八月十七号锁的，我们当时写的是六到八周，现在是第十二周，超出了我们给的口径，这个责任在我们。我不跟您说下周一定到，我已经失信过一次，不能再来第二次，我给您的是系统里现在能看到的最晚交付日，我现在调给您看。然后我给三个方案您选：第一，改成现车配置，颜色不同但本周可提，差价我们承担；第二，保持原配置，我给您提供代步车到交付为止，不收费用；第三，全额退订，今天办，不收任何违约金，我给您出书面说明方便您换品牌。关于竞品降价这块，我承认这个事实，不狡辩，但补差价我个人补不了也不该补——我能给您的是公司合规的权益包，延长质保加免费家充桩安装，这是我能走通的路径。您在群里发的帖我看到了，我不要求您删，我反而希望您允许我在那个群里公开回一次：说明延期原因、给最晚交付日、给出这三个方案，让所有人监督。这个要不要做，您决定。」
V11 高级关 · 保有客户经营与转介绍体系 4 段高级关20-25min2 人
背景设定
4 段晋升关。你负责 400 位保有客户的经营，季度转介绍目标 20 个有效线索，同时面临三件事：一次 OTA 升级后的批量抱怨、一位老客户因维修体验要流失、社群里出现负面口碑。本关训练的是保有客户经营的体系能力——从单次服务转向分层运营。
Persona 画像
李女士 老车主 · 深度用户 · 社群意见领袖
性格：有影响力，一次维修体验极差，正在群里负面发声
痛点：预约保养等了五天，维修期间没有代步车
底线：不接受模板化道歉和优惠券打发
决策偏好：要看你有没有改机制，而不只是赔礼
张哥 老车主 · 高活跃用户
性格：热心，愿意帮忙但讨厌被索取
痛点：已经转介绍过两次，但从未被反馈结果
底线：不接受在群里公开索要转介绍
决策偏好：要有反馈闭环和被尊重感
剧情分支
flowchart TD
START["季度保有客户经营"] --> DP1{"DP1 客户分层"}
DP1 -->|"A 按活跃度 影响力 价值三因子分层并定频次"| B1["资源投放有依据"]
DP1 -->|"B 对所有客户群发同样的关怀与活动"| A1["高价值客户无感 资源浪费"]
A1 --> DP2{"DP2 负面事件"}
B1 --> DP2
DP2 -->|"A 一对一处理并说明机制改进 公开改进措施"| B2["意见领袖转为支持"]
DP2 -->|"B 送优惠券 请求删帖"| A2["被判定敷衍 舆情加剧"]
DP2 -->|"C 在群里公开争论事实"| A3["严重升级"]
A2 --> DP3{"DP3 转介绍设计"}
A3 --> DP3
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 建闭环：明确请求 过程反馈 结果告知 感谢"| B3["转介绍可持续"]
DP3 -->|"B 在群里公开索要转介绍 发红包激励"| A4["用户反感 活跃度下降"]
DP3 -->|"C 承诺给现金返利私下结算"| PEN["违规：私下返利"]
A4 --> DP4
B3 --> DP4{"DP4 机制沉淀"}
PEN --> DP4
DP4 -->|"A 形成分层运营机制与季度节奏表"| OK["成功：体系成型"]
DP4 -->|"B 只做单次活动 无机制沉淀"| MID["部分成功 不可复制"]
考核指标
关系推进40%
需求洞察30%
价值呈现30%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | A 按活跃度、影响力、价值三因子分层 | 10 | 不分层就等于平均用力，头部客户必然流失 |
| DP1 | B 群发同样内容 | 4 | 高价值客户要的是被区别对待 |
| DP2 | A 一对一处理并公开机制改进 | 12 | 处理个体 + 改进机制，才能把负面转成信任 |
| DP2 | B 送优惠券求删帖 | 3 | 敷衍比不处理更伤 |
| DP2 | C 群里公开争论事实 | 1 | 你赢不了舆论场 |
| DP3 | A 建立转介绍闭环含过程反馈与结果告知 | 10 | 闭环是转介绍能否持续的唯一变量 |
| DP3 | B 群里公开索要并发红包 | 4 | 把人情变成交易，共同体就散了 |
| DP3 | C 承诺私下现金返利 | -20 | 违规：私下返利，且有税务与合规风险 |
| DP4 | A 形成分层运营机制与季度节奏表 | 8 | 体系能力是 4 段与 3 段的分水岭 |
| DP4 | B 只做单次活动 | 4 | 不可复制的业绩不叫能力 |
| 加分 | 为老客户提供非销售类的实际价值 | 1 | 满分 40 分 |
满分 40 分
合规扣分 −20：私下现金返利；不得在公开场合与客户争论或要求删帖。
复盘内容
核心方法：保有客户经营 = 分层 × 闭环 × 机制，缺一个就退化成随缘。
最佳话术示范：「李姐，您那天的事我先不道歉，我先复述一遍经过您听对不对：十四号预约保养，排到了十九号，维修三天没有代步车，期间没人主动跟您同步进度。这三件事哪一件都不该发生。我今天来是给您两个东西：一个是这次的处理方案，代步车和延保我给您补上；另一个是我们改了什么——预约排队超过两天触发店长介入、维修超二十四小时必须提供代步车、维修期间每天一次进度同步，这三条我贴到群里，请您监督。您发在群里的帖子我不要求删，那是我们该被记录的。张哥，转介绍这块我做得不好，您推荐过两次人，我一次都没跟您说结果，这是我的问题。从今天起我给您一个闭环：您推荐之前我先跟您说清楚我们现在最需要什么样的客户；推荐之后每三天跟您同步一次进展；成不成交我都告诉您结果，成了我在车主群里公开谢您，做成一次车主活动。我不在群里发红包要推荐，那种事做过一次，群就变味了。还有一件事：这个季度我给老车主准备的是非销售的东西——三电健康检测和一次长途补能规划，这两件事跟卖车没关系，但您跑长途用得上。」
V12 区域全域经营综合挑战 5 段全域经营30min+多 人
背景设定
5 段晋升终极考核。你负责一个区域市场（1 家直营体验中心 + 3 家经销商门店），在六个月模拟周期内完成全域经营：门店流量与转化、渠道管理与冲突治理、大客户开拓、交付与口碑、合规与舆情、人员带教。干系人随时间演进，突发事件打乱节奏（交付延期、竞品降价、经销商跨区窜货、门店舆情、核心销售离职）。决策自由度最高——没有选项提示，完全开放对话，由 AI 评分 + 教练人工复核双保险。
阶段节点
| 阶段 | 时间 | 核心任务 | 关键干系人 | 主要风险 |
|---|---|---|---|---|
| 第一阶段 | 第 1 月 | 诊断区域经营结构：流量来源、转化率、渠道健康度、人员能力 | 区域经理、门店店长、经销商投资人 | 诊断停留在表面数据，未识别真实瓶颈 |
| 第二阶段 | 第 2 月 | 确定经营策略：流量结构优化、渠道分工、人员分工与带教 | 店长、销售团队、市场部 | 平均用力，未做资源倾斜 |
| 第三阶段 | 第 3 月 | 推进大客户与渠道增量：车队客户、企业采购、新商开发 | 大客户决策链、投资人 | 大客户承诺过度，交付失守 |
| 第四阶段 | 第 4 月 | 应对突发：交付延期、竞品降价、跨区窜货集中爆发 | 客户、经销商、区域经理 | 二次承诺、私下补偿、渠道冲突升级 |
| 第五阶段 | 第 5 月 | 口碑与组织：保有客户经营、转介绍体系、新人带教与能力复制 | 老车主、销售团队 | 口碑靠个人而非机制，能力无法复制 |
| 第六阶段 | 第 6 月 | 复盘与下季度规划：指标体系、机制沉淀、资源配置 | 区域经理、总部 | 复盘无数据支撑，规划无优先级 |
综合评分规则
| 维度 | 考核要点 | 权重 |
|---|---|---|
| 战略规划 | 六个月节奏把控、资源倾斜决策、渠道与直营的分工设计 | 20% |
| 数据分析 | 漏斗诊断（流量-到店-试驾-订单-交付）、单店模型、人效与坪效 | 20% |
| 关系推进 | 投资人关系、大客户决策链、老车主社群经营 | 15% |
| 危机处理 | 交付延期、舆情、渠道冲突、人员流失的处置顺序与边界 | 20% |
| 组织带教 | 能力复制机制、新人带教、经验沉淀为可复用打法 | 15% |
| 合规管理 | 智驾与续航宣传口径、承诺管理、返利与价格体系、舆情留痕 | 10% |
晋升标准：≥ 85 / 100，且需教练签字复核。合规一票否决：出现承诺投资回报、私下返利、二次承诺交付、隐瞒车况、威胁客户等行为，本关直接判负。
复盘内容
核心方法：区域全域经营 = 漏斗诊断 × 资源倾斜 × 机制沉淀 × 合规留痕。
最佳话术示范：通关要点五条：① 第 1 月就把漏斗和单店模型做出来，找到掉得最狠的那一环；② 资源只投两处——转化最高的渠道和最大的单子，其余维持；③ 渠道冲突提前定规则，写在商务政策里，不要等发生再谈；④ 突发事件的处置顺序永远是情绪 → 事实 → 方案 → 补偿，绝不二次承诺；⑤ 带教要有可复制的打法，你自己能打不如团队三个人都能打。