00 场景全景 财富管理 · 高净值客户 · 适当性与双录强合规
本行业线的销售角色设定为财富管理机构的资深顾问（或保险规划师），面向高净值家庭与企业主客户。与 To B 的长决策链不同，本行业的核心命题是“用专业换托付”：客户把家庭资产交给你管理，本质上是把信任交出去——这个决定几乎不可能靠话术促成，只能靠结构化的专业过程。
12 个场景按段位递进，覆盖从客户初访到客户资产全域经营的完整旅程：基础场景训练单技能（信任破冰、KYC 诊断、配置方案、收益异议、拖延异议、适当性合规），Boss 关验证多决策人场景（家庭会议、大额传承规划、市场波动应对），高级场景模拟企业主综合服务与亏损客诉，专家关以 AI 开放对话完成六个月的客户资产经营模拟。
本行业处在严格监管之下：投资者适当性管理、销售过程双录、禁止承诺收益、禁止误导销售、客户信息保护。一次违规不仅丢客户，还可能丢执业资格。因此本条线的合规权重与医疗器械线同级。
行业设定依据：服务链路为线索接触 → 信任建立 → KYC 与风险评估 → 配置方案 → 适当性匹配与双录 → 签约执行 → 存续服务 → 定期再平衡；核心分析工具包括家庭资产负债表、风险敞口分析、现金流缺口测算、资产配置比例、税务与传承结构；客户类型包括企业主、专业人士、退休家庭、多代家庭；合规要素包括投资者适当性管理、风险测评与匹配、销售过程双录、禁止承诺收益与保本、禁止误导与夸大宣传、客户信息安全与隐私授权。
段位递进路径
flowchart LR
subgraph G0["基础 1-2 段 · 单决策人"]
direction TB
N1["N1 信任破冰"]
N2["N2 财务诊断"]
N3["N3 配置方案演示"]
N4["N4 收益类异议"]
N5["N5 拖延类异议"]
N6["N6 适当性合规"]
N1 --> N2 --> N3 --> N4 --> N5 --> N6
end
subgraph G1["中级 3 段 · Boss 关 · 多决策人"]
direction TB
N7["N7 家庭会议"]
N8["N8 传承规划"]
N9["N9 波动应对"]
N7 --> N8 --> N9
end
N6 --> N7
subgraph G2["高级 4 段 · 综合运营"]
direction TB
N10["N10 企业主综合服务"]
N11["N11 亏损客诉"]
N10 --> N11
end
N9 --> N10
subgraph G3["专家 5 段 · AI 开放对话"]
direction TB
N12["N12 全域经营挑战"]
N12
end
N11 --> N12
12 场景总览
| 编号 | 场景名称 | 段位 | 销售阶段 | 决策人数 | 时长 | 核心考核维度 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| N1 | 客户初访·信任建立 | 1-2 段 | 线索转化 | 1 | 10-15min | 沟通表达、需求洞察、关系推进 |
| N2 | KYC 诊断·风险敞口与目标缺口 | 1-2 段 | 需求发现 | 1 | 10-15min | 需求洞察、数据分析、关系推进 |
| N3 | 资产配置方案演示 | 1-2 段 | 方案呈现 | 1 | 10-15min | 沟通表达、数据分析、需求洞察 |
| N4 | 异议处理·收益不如存款与炒股 | 1-2 段 | 异议处理 | 1 | 8-12min | 异议处理、数据分析、沟通表达 |
| N5 | 异议处理·再考虑与横向比较 | 1-2 段 | 异议处理 | 1 | 8-12min | 异议处理、需求洞察、关系推进 |
| N6 | 合规答疑·适当性与双录 | 1-2 段 | 合规审查 | 1 | 8-12min | 异议处理、沟通表达、关系推进 |
| N7 | 家庭会议·多成员决策 | 3 段 Boss | 家庭决策 | 3 | 20-25min | 关系推进、需求洞察、沟通表达 |
| N8 | 大额配置与传承规划 | 3 段 Boss | 综合规划 | 3 | 20-25min | 关系推进、谈判成交、数据分析 |
| N9 | 市场波动下的安抚与再平衡 | 3 段 Boss | 存续服务 | 2 | 20-25min | 关系推进、沟通表达、数据分析 |
| N10 | 企业主客户综合服务 | 4 段 | 综合经营 | 4 | 25-30min | 关系推进、需求洞察、数据分析 |
| N11 | 亏损客诉与纠纷处理 | 4 段 | 客诉处理 | 2 | 20-25min | 危机处理、沟通表达、数据分析 |
| N12 | 客户资产全域经营综合挑战 | 5 段 | 全域经营 | 多 | 30min+ | 全六维均衡 |
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N1 客户初访·信任建立 1-2 段线索转化10-15min
背景设定
你通过老客户转介接触到企业主林先生，他手上有闲置资金约 500 万，此前只买过存款和少量理财，对机构顾问有明显戒心。本次目标：争取一次正式的家庭财务梳理机会。注意：全程不得提及收益率、不得承诺保本。
Persona 画像
林先生 企业主 · 潜在客户
性格：精明、时间紧、对推销高度敏感
痛点：企业资金与家庭资金混在一起，闲置资金一直在活期里躺着
底线：不信任任何主动上门的理财顾问
决策偏好：先看你会不会问问题，再看你懂不懂他的生意
剧情分支
flowchart TD
START["初次接触"] --> DP1{"DP1 开场方式"}
DP1 -->|"A 介绍公司与产品优势"| A1["客户冷淡：我不需要买产品"]
DP1 -->|"B 提及转介人并说明不推销"| B1["愿意聊十分钟"]
DP1 -->|"C 直接讲收益率与产品亮点"| PEN["合规违规：收益导向开场"]
A1 --> DP2{"DP2 破冰话题"}
B1 --> DP2
PEN --> DP2
DP2 -->|"A 聊市场行情与热点"| A2["泛泛而谈 无信任建立"]
DP2 -->|"B 问企业经营周期与家庭资金安排"| B2["客户觉得你懂他"]
A2 --> DP3{"DP3 推进动作"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 约定一次家庭财务梳理 明确时长与产出"| OK["成功：拿到梳理机会"]
DP3 -->|"B 发产品资料等回复"| MID["部分成功"]
DP3 -->|"C 当场推荐产品"| FAIL["失败：信任未建立即推销"]
考核指标
沟通表达35%
需求洞察35%
关系推进30%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 提及转介人并明确不推销 | 10 | 先解除防备，才有对话空间 |
| DP1 | A 介绍公司与产品 | 5 | 客户听过太多次 |
| DP1 | C 直接讲收益率 | -20 | 收益导向开场，违反适当性与宣传规范 |
| DP2 | B 问企业经营周期与家庭资金安排 | 9 | 企业主的钱首先是生意的钱，先懂生意才懂钱 |
| DP2 | A 聊市场行情 | 4 | 无差异化的泛泛话题 |
| DP3 | A 约定家庭财务梳理并明确时长与产出 | 10 | 用具体交付物换取下一次见面 |
| DP3 | B 发资料等回复 | 5 | 线索会凉 |
| DP3 | C 当场推荐产品 | 2 | 未做 KYC 即推荐，既违规又失信任 |
| 加分 | 倾听与提问节奏 | 1 | 满分 30 分 |
满分 30 分
合规扣分 −20：以收益率、保本、稳赚等表述吸引客户；未做风险测评即推荐产品；夸大或虚假宣传。
复盘内容
核心方法：财富管理的破冰钩子上限是“他的生意和家庭”，不是你的产品收益。
最佳话术示范：“林总，老王介绍我来的，我今天不推荐任何产品，也不谈收益率。我想先问两件事：您企业的回款周期大概多长，旺季的时候账上要压多少资金？以及家庭这边，孩子教育、父母养老、您和爱人的退休，这三笔钱有没有单独隔离出来？这两件事搞清楚，才知道哪部分钱是真能长期不动的。如果您愿意，我下次带一份家庭资产负债表过来，两小时，做一次完整梳理，做出来这份表是您的，做不做配置您自己决定。”
N2 KYC 诊断·风险敞口与目标缺口 1-2 段需求发现10-15min
背景设定
正式的家庭财务梳理。林先生与妻子一起来，妻子更关心风险与安全。目标：完成家庭资产负债表、风险敞口分析与目标缺口测算，并做风险测评（适当性前置）。
Persona 画像
林太太 共同决策人 · 风险厌恶
性格：谨慎、关心安全与确定性
痛点：担心本金亏损，担心企业风险传导到家庭
底线：不清楚风险边界不会配置
决策偏好：看最坏情况与本金安全安排
剧情分支
flowchart TD
START["财务梳理开始"] --> DP1{"DP1 诊断顺序"}
DP1 -->|"A 直接问想达到多少收益"| A1["变成收益谈判"]
DP1 -->|"B 先建家庭资产负债表再做目标缺口测算"| B1["基础扎实"]
DP1 -->|"C 先做风险测评问卷"| C1["客户觉得走过场"]
A1 --> DP2{"DP2 风险敞口"}
B1 --> DP2
C1 --> DP2
DP2 -->|"A 只谈市场风险"| A2["忽略真正的风险源"]
DP2 -->|"B 分析企业风险传导 家庭保障缺口与流动性风险"| B2["客户看到真实风险"]
A2 --> DP3{"DP3 目标缺口"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 给出目标收益率"| A3["合规风险"]
DP3 -->|"B 测算教育 养老 传承三笔目标所需资金与缺口"| B3["目标清晰"]
A3 --> DP4{"DP4 推进"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 约定方案沟通会并完成风险测评"| OK["成功：进入方案阶段"]
DP4 -->|"B 发报告等考虑"| MID["部分成功"]
考核指标
需求洞察40%
数据分析30%
关系推进20%
沟通表达10%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 先建家庭资产负债表再做目标缺口测算 | 10 | 没有资产负债表的配置建议都是空中楼阁 |
| DP1 | A 问想达到多少收益 | 4 | 把专业服务降格为收益谈判，且合规风险高 |
| DP1 | C 先做测评问卷 | 6 | 问卷要在信息收集后做才有意义 |
| DP2 | B 分析企业传导、保障缺口与流动性风险 | 10 | 企业主家庭最大的风险不在市场，在企业与保障 |
| DP2 | A 只谈市场风险 | 4 | 忽略真正的风险源 |
| DP3 | B 测算三笔目标资金与缺口 | 10 | 把模糊的“想赚钱”转成可测算的目标缺口 |
| DP3 | A 给目标收益率 | 3 | 收益导向，且无法承诺 |
| DP4 | A 约定方案沟通会并完成风险测评 | 10 | 风险测评是适当性的前置条件 |
| DP4 | B 发报告等考虑 | 5 | 无推进 |
满分 40 分
合规扣分 −20：未做风险测评即进入方案；以目标收益率吸引客户；隐瞒风险或夸大收益。
复盘内容
核心方法：KYC 的顺序是资产负债表 → 风险敞口 → 目标缺口 → 风险测评，不能颠倒。
最佳话术示范：“林总、林太太，我们不谈收益率，先把家底摆出来。资产这块：企业股权、两套房产、账上 500 万闲置资金；负债这块：企业授信和个人房贷。然后看三个风险：第一，企业如果有一年不景气，家庭现金流能不能撑住，现在看是撑不住的，因为没有隔离；第二，保障缺口——您二位的重疾和寿险保额加起来不到家庭年支出的一年，这是明显的缺口；第三，这 500 万全在活期，看似安全，实际上跑输通胀，长期是确定性损失。目标这块我算三笔：孩子海外教育八年约 320 万、您二位退休后按现在生活水平约 480 万、父母赡养与医疗约 120 万。三笔加起来和现有资源的差额，就是我们要规划的核心。做完这些，我们再来做风险测评，测评结果决定哪类产品适合您。”
N3 资产配置方案演示 1-2 段方案呈现10-15min
背景设定
基于 KYC 结果做配置方案演示。风险测评结果为 C3（平衡型）。可用工具：现金与流动性层、保障层、固定收益层、权益层、另类与传承层。目标：让客户理解“分层配置”的逻辑，并明确各层的目的与风险。
Persona 画像
林先生 决策人
性格：理性、会追问细节
痛点：想知道每一层放多少钱、为什么、风险在哪
底线：讲不清风险的配置不做
决策偏好：看结构逻辑与最坏情况测算
剧情分支
flowchart TD
START["方案演示开始"] --> DP1{"DP1 内容组织"}
DP1 -->|"A 按产品逐个介绍"| A1["客户问：这跟我有什么关系"]
DP1 -->|"B 按五层结构讲：流动性 保障 固收 权益 传承"| B1["客户理解结构"]
DP1 -->|"C 从历史业绩讲起"| PEN["合规风险：业绩导向"]
A1 --> DP2{"DP2 风险说明"}
B1 --> DP2
PEN --> DP2
DP2 -->|"A 强调长期持有就没问题"| A2["回避风险"]
DP2 -->|"B 明确各层波动区间 最坏情形与应对方式"| B2["风险可见"]
A2 --> DP3{"DP3 匹配说明"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 不提风险测评结论"| A3["适当性留痕缺失"]
DP3 -->|"B 说明测评等级与方案的匹配依据"| B3["适当性合规"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 明确执行步骤 双录安排与后续复盘节奏"| OK["成功：进入执行"]
DP4 -->|"B 问您觉得怎么样"| MID["部分成功"]
DP4 -->|"C 催今天签"| FAIL["失败：压迫感"]
考核指标
沟通表达35%
数据分析30%
需求洞察25%
关系推进10%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 按五层结构讲 | 10 | 配置是结构问题，不是产品问题 |
| DP1 | A 按产品逐个介绍 | 5 | 客户感受不到逻辑 |
| DP1 | C 从历史业绩讲起 | -15 | 业绩导向，违反宣传规范 |
| DP2 | B 明确各层波动区间、最坏情形与应对 | 10 | 主动讲风险比讲收益更能建立信任 |
| DP2 | A 强调长期持有就没问题 | 3 | 回避风险的典型话术 |
| DP3 | B 说明测评等级与匹配依据 | 10 | 适当性匹配的留痕要求 |
| DP3 | A 不提测评结论 | 4 | 适当性留痕缺失 |
| DP4 | A 明确执行步骤、双录安排与复盘节奏 | 10 | 把方案转成可执行的节奏 |
| DP4 | B 问您觉得怎么样 | 5 | 弱推进 |
| DP4 | C 催今天签 | 2 | 压迫感，高净值客户尤其反感 |
满分 40 分
合规扣分 −20：展示未经合规审核的业绩数据；以历史业绩暗示未来收益；未做适当性匹配说明。
复盘内容
核心方法：配置方案的说服点是“结构逻辑”，不是“预期收益”。
最佳话术示范：“林总，方案分五层。第一层流动性：留 120 万做现金管理，覆盖家庭两年支出和企业应急，这层不追求收益，追求随时能用。第二层保障：年缴 18 万配置重疾和寿险，把身故和重疾的风险从家庭资产里挪走，这是所有配置的地基。第三层固收：200 万，目标是跑赢通胀并提供确定性现金流，波动区间小。第四层权益：120 万，做长期定投，这层波动最大——历史上有过年度 20% 以上的回撤，如果三年内要用这笔钱，就不该放进来。第五层传承：剩余部分做隔离安排，把家庭资产和企业风险隔开。您的测评是 C3 平衡型，这个配置的权益比例控制在 30% 以内，符合匹配要求。执行分三步走，每一步都会做双录，季度复盘一次。”
N4 异议处理·收益不如存款与炒股 1-2 段异议处理8-12min
背景设定
林先生的典型反馈：“你们这个收益还不如我朋友炒股赚得多，也比存款只高一点点，那我为什么要配置？”目标：在不贬低其他方式、不承诺收益的前提下，讲清不同工具的功能差异。
Persona 画像
林先生 决策人
性格：务实、爱比较
痛点：把不同风险等级的工具按收益率横向对比
底线：不接受只讲收益不讲风险的回应
决策偏好：看风险调整后的收益与功能分工
剧情分支
flowchart TD
START["收益异议提出"] --> DP1{"DP1 第一反应"}
DP1 -->|"A 举例说明炒股风险大"| A1["客户反感：你在说教"]
DP1 -->|"B 承认差异 并说明不同工具的功能分工"| B1["议题被重构"]
DP1 -->|"C 强调我们长期收益更高"| PEN["合规违规：收益暗示"]
A1 --> DP2{"DP2 风险调整"}
B1 --> DP2
PEN --> DP2
DP2 -->|"A 只比收益率高低"| A2["无法说服"]
DP2 -->|"B 讲风险调整后收益与回撤体验"| B2["客户理解波动成本"]
A2 --> DP3{"DP3 功能分工"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 建议把资金集中到收益最高的"| A3["违反配置原则"]
DP3 -->|"B 说明各层承担不同任务 不能横向比收益"| B3["结构清晰"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 用客户自己的三笔目标回看配置必要性"| OK["成功：异议化解"]
DP4 -->|"B 继续争论收益"| MID["部分成功"]
考核指标
异议处理35%
数据分析30%
沟通表达35%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 承认差异并说明功能分工 | 10 | 先承认再重构，是对抗性异议的标准解法 |
| DP1 | A 举例说炒股风险大 | 4 | 说教感强，引发反感 |
| DP1 | C 强调长期收益更高 | -15 | 收益暗示，违规 |
| DP2 | B 讲风险调整后收益与回撤体验 | 10 | 同样是 8%，回撤 5% 和回撤 30% 是完全不同的体验 |
| DP2 | A 只比收益率 | 4 | 维度单一 |
| DP3 | B 说明各层承担不同任务，不能横向比收益 | 10 | 拿保障层跟权益层比收益，本身就是错误比较 |
| DP3 | A 建议集中到收益最高的 | 3 | 违反分散配置原则 |
| DP4 | A 用客户自己的三笔目标回看配置必要性 | 10 | 回到客户的目标，异议自然消解 |
| DP4 | B 继续争论收益 | 4 | 陷入无解争论 |
满分 40 分
合规扣分 −20：承诺或暗示收益、保本；贬低其他投资方式；以单一收益率做产品对比。
复盘内容
核心方法：收益类异议的解法不是比高低，是重构比较维度。
最佳话术示范：“林总，您说得对，单看收益率，这个方案里的固收部分确实只比存款高一点，权益部分也不如您朋友去年炒股赚得多——这个我不辩。但有两个维度值得看：一是风险调整后，您朋友去年赚 30%，但没有告诉我他最多的时候回撤了多少、能不能扛住再跌一次；我们的权益部分历史上也有过 20% 以上的年度回撤，我会提前告诉您，因为您得知道自己能不能扛得住。二是功能分工，这五层里有些钱根本不是用来赚收益的——保障层是用来防止一场大病把整个家庭资产击穿的，流动性层是用来保证您企业突然需要资金时不用割肉卖资产的。拿这些钱去和炒股比收益，等于拿保险和股票比收益，比较本身就不成立。回到您自己的三笔钱：教育、养老、传承，这三笔分别需要什么时候用、能不能承受亏损，这才是决定怎么配的依据。”
N5 异议处理·再考虑与横向比较 1-2 段异议处理8-12min
背景设定
方案讲完两周，林先生一直说“再考虑考虑”，同时提到另一家机构给的方案费率更低。目标：识别拖延背后的真实顾虑，而不是用优惠催单。
Persona 画像
林先生 决策人
性格：不直接拒绝，用拖延表达犹豫
痛点：真实顾虑是对机构长期服务能力的不确定
底线：被催单会直接结束沟通
决策偏好：看你是否能说出他的真实顾虑
剧情分支
flowchart TD
START["客户表示再考虑"] --> DP1{"DP1 应对方式"}
DP1 -->|"A 强调限时优惠与名额"| PEN["合规违规：不当诱导"]
DP1 -->|"B 直接询问顾虑所在并承认有合理成分"| B1["真实顾虑被说出"]
DP1 -->|"C 反复发资料跟进"| C1["客户回避"]
PEN --> DP2{"DP2 顾虑定位"}
B1 --> DP2
C1 --> DP2
DP2 -->|"A 猜测是费率问题并主动降价"| A2["可能误判"]
DP2 -->|"B 逐项确认：方案 机构 时机 家人 四类顾虑"| B2["定位准确"]
A2 --> DP3{"DP3 横向比较"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 贬低另一家机构"| PEN2["违规：贬低同业"]
DP3 -->|"B 客观比较服务模式 费率结构与服务内容"| B3["专业度加分"]
PEN2 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 给出降低决策门槛的下一步：小步执行"| OK["成功：小步启动"]
DP4 -->|"B 逼问到底考不考虑"| FAIL["失败：关系受损"]
考核指标
异议处理35%
需求洞察30%
关系推进25%
沟通表达10%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 直接询问顾虑并承认合理成分 | 10 | 拖延一定有具体原因，问出来比猜有效 |
| DP1 | A 强调限时优惠 | -15 | 不当诱导，且高净值客户最反感 |
| DP1 | C 反复发资料 | 4 | 骚扰式跟进 |
| DP2 | B 逐项确认四类顾虑 | 10 | 方案、机构、时机、家人——四类顾虑处理方式完全不同 |
| DP2 | A 猜测是费率并降价 | 4 | 大概率误判，且白白让利 |
| DP3 | B 客观比较服务模式、费率与服务内容 | 10 | 客观比较比贬低同业更有说服力 |
| DP3 | A 贬低另一家 | -10 | 违规且失专业 |
| DP4 | A 小步执行降低决策门槛 | 10 | 高净值客户需要的是低风险的第一步 |
| DP4 | B 逼问到底考不考虑 | 2 | 关系受损 |
满分 40 分
合规扣分 −15：以限时限额等方式不当诱导；贬低同业机构；承诺费率之外的利益。
复盘内容
核心方法：拖延类异议的解法是定位顾虑，不是加大推力。
最佳话术示范：“林总，两周了您说再考虑，我猜不是方案本身的问题——方案里的逻辑您认可，对吧？我想确认是不是这三件事之一：一是对我们机构的长期服务能力还有疑虑，毕竟这是十年二十年的事；二是时机，您企业最近资金面紧，现在锁钱不舒服；三是林太太那边还有保留。这三个问题答案不同，我的建议也不同。您直说，哪一种我都接得住，不会催您。至于另一家费率更低，我不评价他们，只说我们的差异：我们做季度复盘和年度再平衡，费率里包含持续服务，不是一次性销售。如果您还在犹豫，我建议先做两件共识最高的：流动性层 120 万和全家的保障配置，这两块先落地，其余的等您想清楚再推进。”
N6 合规答疑·适当性与双录 1-2 段合规审查8-12min
背景设定
客户的朋友（一位有过亏损经历的投资者）加入沟通，连珠炮式提问：你们会不会为了佣金推荐不适合的产品？双录是不是走过场？亏了谁负责？目标：完整、透明地回应适当性、双录、费用披露与责任边界。
Persona 画像
林先生的朋友 老陈 质疑方 · 合规敏感
性格：有亏损经历，对金融机构高度不信任
痛点：此前被推荐过超出自身风险等级的产品
底线：得不到明确答复会劝林先生放弃
决策偏好：看适当性流程、费用披露与责任边界
剧情分支
flowchart TD
START["合规质疑开始"] --> DP1{"DP1 适当性回应"}
DP1 -->|"A 说我们只会推荐适合您的"| A1["空话 不被接受"]
DP1 -->|"B 说明风险测评等级与可匹配产品范围"| B1["机制清晰"]
DP1 -->|"C 回避问题 转移话题"| PEN["合规违规：回避适当性"]
A1 --> DP2{"DP2 双录说明"}
B1 --> DP2
PEN --> DP2
DP2 -->|"A 说双录只是流程 不用在意"| A2["加深不信任"]
DP2 -->|"B 说明双录内容与客户的查询 复核权利"| B2["流程可信"]
A2 --> DP3{"DP3 费用披露"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 含糊带过费率"| A3["质疑加深"]
DP3 -->|"B 主动出示完整费率表与利益冲突说明"| B3["透明"]
A3 --> DP4{"DP4 责任边界"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 暗示亏了我们会负责"| PEN2["违规：变相承诺"]
DP4 -->|"B 明确投资风险的承担边界与纠纷处理渠道"| OK["成功：合规沟通通过"]
考核指标
异议处理35%
沟通表达30%
关系推进20%
需求洞察15%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 说明风险测评等级与可匹配产品范围 | 10 | 适当性是机制问题，不是态度问题 |
| DP1 | A 说只会推荐适合的 | 3 | 空话 |
| DP1 | C 回避问题 | -20 | 回避适当性是严重违规信号 |
| DP2 | B 说明双录内容与客户的查询复核权利 | 10 | 双录是保护客户的机制，主动说明反而加分 |
| DP2 | A 说双录只是流程 | 3 | 加深不信任 |
| DP3 | B 主动出示完整费率表与利益冲突说明 | 10 | 费用透明是信任的地基 |
| DP3 | A 含糊带过费率 | 3 | 质疑加深 |
| DP4 | B 明确风险承担边界与纠纷处理渠道 | 10 | 边界清晰才不会有后续纠纷 |
| DP4 | A 暗示亏了会负责 | -20 | 变相承诺，严重违规 |
满分 40 分
合规扣分 −25：回避适当性要求；变相承诺本金或收益；隐瞒费率与利益冲突；引导客户规避双录。
复盘内容
核心方法：面对合规质疑，透明是最好的策略——主动披露比被动回答安全十倍。
最佳话术示范：“老陈，您问的这几个问题都该问。适当性这块我讲机制：林总的测评是 C3 平衡型，按规则只能匹配 R3 及以下风险等级的产品，超出这个范围系统过不去，除非客户主动申请并单独签字留痕。双录这块，每一次产品推介都会录音录像，内容包括风险揭示和适当性匹配说明，保存期限按监管要求，林总随时可以要求调阅。费用这块我把完整费率表给您看，包含申购费、管理费和我方的服务费率，另外主动说明利益冲突——不同产品的服务费率有差异，我会把差异告诉林总，由他决定。最后一个问题我不含糊：市场风险由客户承担，这一点任何机构都不能承诺兜底，我们承担的是适当性匹配、信息披露和持续服务的责任，如果这三项没做到，该赔的我们赔，也有正式的纠纷处理渠道。”
N7 家庭会议·多成员决策 3 段 Boss家庭决策20-25min3 人
背景设定
林先生要求全家一起听方案：他本人（进取）、林太太（保守）、林先生的父亲（经历过困难时期，极度厌恶风险，且对“把钱交给别人管”有强烈抵触）。三方诉求冲突明显。评分需达 32 分（80 分制）方可通过 3 段晋升。
Persona 画像
林先生 主决策人 · 偏进取
性格：理性，愿意承担波动换取长期增长
痛点：希望资产跑赢通胀并支持孩子海外教育
底线：不接受过度保守导致购买力缩水
决策偏好：看长期收益率与结构逻辑
林太太 共同决策人 · 偏保守
性格：谨慎，最关心本金安全
痛点：担心亏损影响家庭生活
底线：波动大的部分她会否决
决策偏好：看最坏情况与本金保障
林父 长辈 · 风险极度厌恶
性格：传统，只信存款和房产
痛点：担心被骗、担心钱拿不回来
底线：看不懂的一律反对
决策偏好：看安全性与随时可取出
剧情分支
flowchart TD
START["家庭会议开始"] --> DP1{"DP1 议程设计"}
DP1 -->|"A 按方案顺序完整讲一遍"| A1["长辈中途打断"]
DP1 -->|"B 先统一目标再讲结构 每人关切单独回应"| B1["三方都被照顾"]
DP1 -->|"C 先说服林先生再让他去说服家人"| C1["家人觉得被绕过"]
A1 --> DP2{"DP2 冲突处理"}
B1 --> DP2
C1 --> DP2
DP2 -->|"A 按多数意见推进"| A2["被否决方后续抵触"]
DP2 -->|"B 一鱼三吃：进取看增长 保守看安全 长辈看随时可取"| B2["三方动机对齐"]
A2 --> DP3{"DP3 风险共识"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 回避波动话题"| A3["长辈不放心"]
DP3 -->|"B 用最坏情形测算给出可接受边界"| B3["风险共识达成"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 分层分步落地 先做共识最高的部分"| OK["成功：家庭共识达成"]
DP4 -->|"B 要求当场全部决定"| MID["部分成功"]
考核指标
关系推进30%
需求洞察25%
沟通表达25%
异议处理20%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 先统一目标再讲结构，每人关切单独回应 | 10 | 家庭会议的第一原则是让每个人都有被听见的感觉 |
| DP1 | A 按顺序完整讲 | 5 | 长辈会在中途打断 |
| DP1 | C 只说服主决策人 | 4 | 家人觉得被绕过，后续阻力更大 |
| DP2 | B 一鱼三吃 | 10 | 同一方案用三种语言讲给三种风险偏好 |
| DP2 | A 按多数推进 | 5 | 被否决方会在执行阶段消极抵抗 |
| DP3 | B 用最坏情形测算给出可接受边界 | 10 | 风险厌恶者需要的不是收益承诺，是最坏情况 |
| DP3 | A 回避波动话题 | 3 | 回避只会放大不信任 |
| DP4 | A 分层分步落地，先做共识最高的部分 | 10 | 家庭决策需要低风险的第一步 |
| DP4 | B 要求当场全部决定 | 5 | 压迫感，长辈尤其反感 |
晋升阈值：≥ 32 / 40（折算 80 分）方可晋升 3 段。合规扣分 −15：在多人场合承诺收益或本金安全。
复盘内容
核心方法：家庭会议的核心不是讲方案，是让三个风险偏好不同的人达成同一个目标共识。
最佳话术示范：“叔叔、林总、林太太，今天不讲产品，先统一一件事：这笔钱要办三件事——孩子的教育、您二位的养老、以及将来怎么传下去。三件事都在，我们再来谈怎么放。叔叔您的顾虑我理解，钱交给别人管不放心。所以我先说最坏的情况：整个方案里波动最大的那一层最多可能亏 20%，历史上出现过，我们要假设它会再来一次。这一层我建议只放 120 万，占家庭金融资产的两成——就算全部发生，也不影响孩子上学和日常生活。剩下的四层，本金波动很小，随时可以取用。如果叔叔还是觉得不踏实，我们第一步只做流动性层和保障层，这两层叔叔您看得懂、随时能取，权益层等您看三个月再说。”
N8 大额配置与传承规划 3 段 Boss综合规划20-25min3 人
背景设定
林先生决定把企业股权与家庭资产的隔离安排提上日程，涉及律师、税务师与你。目标：在专业分工边界内协作，推动传承结构落地，且不越界提供法律与税务意见。
Persona 画像
林先生 决策人
性格：重视效率，希望一次搞定
痛点：企业股权与家庭资产未隔离，存在连带风险
底线：不接受模糊的方案
决策偏好：看落地路径与各方分工
律师 李律 法律把关人
性格：严谨，在意合规与责任边界
痛点：担心非专业人士给出法律意见
底线：越界给法律意见会明确制止
决策偏好：看结构合法性与文件完备性
税务师 周税 税务把关人
性格：谨慎，关注合规与成本
痛点：担心方案产生额外税负
底线：不做激进税务安排
决策偏好：看税务成本与合规依据
剧情分支
flowchart TD
START["传承规划启动"] --> DP1{"DP1 角色边界"}
DP1 -->|"A 直接给出法律与税务方案"| PEN["越界：无资质提供专业意见"]
DP1 -->|"B 明确分工：我做资产结构 律师做法律 税务师做税务"| B1["分工清晰"]
DP1 -->|"C 把问题都推给律师"| C1["客户觉得你不作为"]
PEN --> DP2{"DP2 议题推进"}
B1 --> DP2
C1 --> DP2
DP2 -->|"A 一次性抛出复杂结构"| A2["客户与专业人士都难以推进"]
DP2 -->|"B 分步推进：先隔离 再定向 最后治理"| B2["路径清晰"]
A2 --> DP3{"DP3 专业协同"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 与各专业方各自沟通"| A3["信息割裂"]
DP3 -->|"B 组织三方联席会 统一口径与时间表"| B3["协同有效"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 明确文件清单 责任人与节点"| OK["成功：传承结构推进"]
DP4 -->|"B 口头约定后续再说"| MID["部分成功"]
考核指标
关系推进30%
谈判成交25%
数据分析25%
沟通表达20%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 明确三方专业分工 | 10 | 专业边界清晰，是长期协作的前提 |
| DP1 | A 直接给法律税务方案 | -20 | 越界提供专业意见，合规风险极高 |
| DP1 | C 都推给律师 | 5 | 客户觉得你不作为 |
| DP2 | B 分步推进（隔离 → 定向 → 治理） | 10 | 传承规划必须分阶段，一次性抛出无法消化 |
| DP2 | A 一次性抛复杂结构 | 4 | 推进困难 |
| DP3 | B 组织三方联席会统一口径与时间表 | 10 | 多方专业协作必须统一节奏 |
| DP3 | A 各自沟通 | 5 | 信息割裂，容易互相矛盾 |
| DP4 | A 明确文件清单、责任人与节点 | 10 | 复杂项目靠节点管理推进 |
| DP4 | B 口头约定 | 4 | 无追踪 |
晋升阈值：≥ 32 / 40。合规扣分 −20：无资质提供法律或税务意见；承诺税务筹划结果。
复盘内容
核心方法：传承规划是多方专业协作，销售的价值是组织协同，不是提供全部答案。
最佳话术示范：“林总，这件事三方分工很清楚：李律负责法律结构与文件，周税负责税务测算与合规，我负责资产端的结构安排和落地执行。我不给法律意见，也不替周税判断税务。推进分三步：第一步做风险隔离，把企业经营风险和家庭资产隔开，这一步最急也最值钱；第二步做定向传承，明确谁在什么条件下拿到什么，这一步以李律的文件为准；第三步做治理机制，比如大额支出的决策规则。我建议两周内开一次三方联席会，统一口径和时间表，会后我出一份文件清单和节点表，每件事都有责任人。”
N9 市场波动下的安抚与再平衡 3 段 Boss存续服务20-25min2 人
背景设定
市场大幅回调，林先生的权益部分浮亏 18%，他深夜发消息要求“全部赎回”，林太太情绪激动。目标：既不违规安抚，也不顺势恐慌性操作，做出专业判断并守住客户长期利益。
Persona 画像
林先生 决策人 · 情绪波动
性格：平时理性，亏损时焦虑，倾向一次性解决
痛点：浮亏带来实际心理压力，也担心家人埋怨
底线：被敷衍会直接赎回并结束合作
决策偏好：看数据、看判断、看你是否说真话
林太太 共同决策人 · 焦虑
性格：风险厌恶，亏损时情绪主导
痛点：担心继续跌，后悔当初配置
底线：看不到止损方案会坚持赎回
决策偏好：看最坏情况与止损边界
剧情分支
flowchart TD
START["客户要求全部赎回"] --> DP1{"DP1 第一反应"}
DP1 -->|"A 安抚说长期没问题 别看短期"| A1["客户觉得被敷衍"]
DP1 -->|"B 先确认事实与浮亏构成 再讲判断依据"| B1["专业度建立"]
DP1 -->|"C 立刻执行赎回"| C1["锁定亏损 且错失再平衡机会"]
A1 --> DP2{"DP2 选项呈现"}
B1 --> DP2
C1 --> DP2
DP2 -->|"A 只给一个建议：继续持有"| A2["客户觉得你在推卸"]
DP2 -->|"B 给出三种方案及各自后果 由客户决策"| B2["客户有掌控感"]
A2 --> DP3{"DP3 再平衡"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 什么都不做"| A3["配置比例失衡"]
DP3 -->|"B 说明再平衡机制：低买高卖的比例修复"| B3["专业动作"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 明确后续沟通节奏与触发条件"| OK["成功：波动中守住客户"]
DP4 -->|"B 安抚完即结束"| MID["部分成功"]
考核指标
关系推进35%
沟通表达30%
数据分析25%
异议处理10%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 先确认事实与浮亏构成再讲判断 | 10 | 情绪时刻，事实比安慰有用 |
| DP1 | A 安抚说长期没问题 | 4 | 空话，客户觉得被敷衍 |
| DP1 | C 立刻执行赎回 | 3 | 锁定亏损，且违背长期配置初衷 |
| DP2 | B 给出三种方案及各自后果 | 10 | 让客户重获掌控感，是情绪处理的关键 |
| DP2 | A 只给一个建议 | 5 | 客户觉得你在推卸责任 |
| DP3 | B 说明再平衡机制 | 10 | 再平衡是下跌中的专业动作，也是最好的说服 |
| DP3 | A 什么都不做 | 4 | 配置比例持续失衡 |
| DP4 | A 明确后续沟通节奏与触发条件 | 10 | 把危机处理变成服务机制 |
| DP4 | B 安抚完即结束 | 5 | 下次波动会重演 |
晋升阈值：≥ 32 / 40。合规扣分 −15：以“马上会涨回来”等表述安抚；承诺止损或收益兜底。
复盘内容
核心方法：下跌时刻，客户要的不是安慰，是事实、选项和掌控感。
最佳话术示范：“林总，先摆事实：权益部分浮亏 18%，绝对额 21 万，占家庭金融资产的比例从 24% 降到 20%，三笔目标（教育、养老、传承）的测算都不受影响，因为那些钱不在这层里。我不会说‘长期没问题’这种话——我也不知道明天涨不涨，谁都不知道。我给您三个选项和各自后果：一，全部赎回，锁定 21 万亏损，同时失去后续修复的机会，而且这笔钱赎回后放哪儿还是问题；二，赎回三分之一，把权益比例降到 15%，波动感受会好一些，代价是长期收益预期下调；三，维持并按再平衡机制补到目标比例，本质是低位加仓，前提是您能接受继续波动。三个选项我都能执行，但我说明我的判断：这层钱是十年不动的钱，历史上每一次 20% 以上的回撤最终都修复了，但修复需要时间，可能一年，也可能三年。您和太太商量，我明天上午等您答复。另外我们约定一个机制：以后跌幅超过 15% 我主动联系您，不用您来问。”
N10 企业主客户综合服务 4 段综合经营25-30min4 人
背景设定
林先生的企业准备引入新一轮融资，同时他个人的资产配置、家庭保障与传承都需要调整。涉及林先生、企业财务总监、你的对公同事与你。目标：打通对公与对私，形成综合服务方案。决策自由度高，提示很少。
Persona 画像
林先生 企业主 · 核心客户
性格：事业为重，个人事务希望一次解决
痛点：融资、股权、家庭资产、传承多线并行
底线：不配合割裂的服务
决策偏好：看一站式方案与团队协同
企业财务总监 老郑 企业端把关人
性格：专业、谨慎
痛点：融资节奏与企业资金安排
底线：不接受影响企业资金安全的建议
决策偏好：看资金安排与合规
对公同事 小赵 企业端服务方
性格：结果导向
痛点：对公产品与授信安排
底线：不做超出权限的承诺
决策偏好：看企业资质与还款安排
剧情分支
flowchart TD
START["综合服务启动"] --> DP1{"DP1 全局视角"}
DP1 -->|"A 只做个人资产配置"| A1["错失企业端机会"]
DP1 -->|"B 打通对公与对私 统一规划企业与家庭资金"| B1["全局方案"]
DP1 -->|"C 把企业端需求推给对公同事"| C1["客户体验割裂"]
A1 --> DP2{"DP2 优先级"}
B1 --> DP2
C1 --> DP2
DP2 -->|"A 同时推进所有事项"| A2["资源分散 都做不深"]
DP2 -->|"B 按紧急度排序：融资 隔离 保障 配置"| B2["节奏清晰"]
A2 --> DP3{"DP3 团队协同"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 各做各的 客户自己协调"| A3["重复沟通 体验差"]
DP3 -->|"B 建立联合服务小组 统一口径与单一对接人"| B3["协同高效"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 明确里程碑与季度复盘机制"| OK["成功：综合服务落地"]
DP4 -->|"B 各条线自行推进"| MID["部分成功"]
考核指标
关系推进30%
需求洞察25%
数据分析25%
沟通表达20%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 打通对公与对私，统一规划 | 10 | 企业主的钱本来就是一体的 |
| DP1 | A 只做个人配置 | 5 | 错失企业端机会，也无法做真正的隔离 |
| DP1 | C 推给对公同事 | 4 | 客户体验割裂 |
| DP2 | B 按紧急度排序（融资 → 隔离 → 保障 → 配置） | 10 | 多线并行必须有优先级 |
| DP2 | A 同时推进 | 5 | 资源分散 |
| DP3 | B 联合服务小组 + 统一口径 + 单一对接人 | 10 | 综合服务的关键是客户只需要面对一个人 |
| DP3 | A 各做各的 | 4 | 重复沟通，体验差 |
| DP4 | A 明确里程碑与季度复盘 | 10 | 综合服务靠机制维持 |
| DP4 | B 各条线自行推进 | 4 | 无追踪 |
满分 40 分
复盘内容
核心方法：企业主客户的正确打法是对公 + 对私打通，而不是只做一个口袋。
最佳话术示范：“林总，您这边有四件事同时在跑：企业融资、股权结构、家庭保障、资产配置。我不建议齐头并进，按紧急度排：第一是融资节奏和资金安排，这个有时间点，老郑和我同事小赵主责；第二是企业与家庭的风险隔离，这件事不急但最值钱，因为不隔离的话后面所有配置都白做；第三是家庭保障，保障是地基；第四才是资产配置，可以慢慢来。内部我组建一个联合小组，小赵管企业端，我管家庭端，但对您只有一个对接人——我。每月一次联席会，我出一份进度表，四个里程碑，季度复盘一次。”
N11 亏损客诉与纠纷处理 4 段客诉处理20-25min2 人
背景设定
客户因亏损提出投诉，认为销售过程中风险提示不足，要求赔偿。涉及客户本人与你的合规同事。目标：在合规框架内处理，既维护客户权益，也守住机构与自身的合规边界。
Persona 画像
投诉客户 老客户王女士 投诉方
性格：情绪激动，感觉被误导
痛点：本金亏损，且认为当初没讲清风险
底线：得不到合理解释会升级投诉
决策偏好：看当初的记录与你的态度
合规同事 小冯 合规把关人
性格：照章办事，在意留痕与口径
痛点：担心处理不当形成先例或被监管认定违规
底线：无依据的补偿一律不批
决策偏好：看双录记录、适当性留痕与处理依据
剧情分支
flowchart TD
START["客诉受理"] --> DP1{"DP1 第一动作"}
DP1 -->|"A 先解释市场原因"| A1["客户觉得在推卸"]
DP1 -->|"B 先倾听与记录 再调取双录与适当性留痕"| B1["事实清楚"]
DP1 -->|"C 承诺私下补偿"| PEN["违规：私了"]
A1 --> DP2{"DP2 责任判定"}
B1 --> DP2
PEN --> DP2
DP2 -->|"A 含糊承认或否认"| A2["后续被动"]
DP2 -->|"B 依据留痕客观判定：流程是否合规 风险是否揭示"| B2["责任清晰"]
A2 --> DP3{"DP3 处理方案"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 私下给钱平事"| PEN2["违规"]
DP3 -->|"B 走正式投诉流程 给出合理解释与可行的服务改进"| B3["合规闭环"]
PEN2 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 明确告知复核渠道与后续服务安排"| OK["成功：客诉闭环"]
DP4 -->|"B 处理完不再联系"| MID["部分成功"]
考核指标
危机处理35%
沟通表达30%
数据分析20%
关系推进15%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 先倾听记录再调取双录与留痕 | 10 | 客诉处理的第一步永远是事实，不是解释 |
| DP1 | A 先解释市场原因 | 4 | 被视为推卸 |
| DP1 | C 承诺私下补偿 | -20 | 私了，严重违规 |
| DP2 | B 依据留痕客观判定责任 | 10 | 有留痕就有判断依据，这就是双录的价值 |
| DP2 | A 含糊承认或否认 | 4 | 后续被动 |
| DP3 | B 走正式流程并给出解释与改进 | 10 | 程序正义比结果更重要 |
| DP3 | A 私下给钱 | -20 | 违规且开先例 |
| DP4 | A 告知复核渠道与后续服务安排 | 10 | 给客户完整的救济路径 |
| DP4 | B 处理完不再联系 | 5 | 客户感受被抛弃 |
满分 40 分
合规扣分 −25：私下补偿或承诺；隐瞒或篡改留痕记录；阻止客户走正式投诉渠道。
复盘内容
核心方法：客诉处理靠事实与程序，不靠安抚与私了。
最佳话术示范：“王女士，您的心情我完全理解，我先不解释市场，先把事情听完整、记录清楚。我已经调取了当时的双录记录和您的风险测评，我们一起核对三件事：第一，当时的风险测评等级和产品风险等级是否匹配；第二，双录里风险揭示的内容您当时是否确认；第三，我有没有说过超出适当性范围的话。这三项如果有任何一项我们没做到，责任在我们，走正式流程该承担的我不会推。如果三项都做到了，我把记录给您看，也把亏损的原因和后续的调整方案讲清楚。无论哪种结果，我都会向您说明内部复核和外部调解的渠道，这是您的权利。另外，后续我每月给您一份持仓报告，不再让您蒙在鼓里。”
N12 客户资产全域经营综合挑战 5 段全域经营30min+多 人
背景设定
5 段晋升终极考核。你负责一个客户群（约 40 个家庭、管理资产规模约 3 亿），在六个月模拟周期内完成全域经营：客户分层与资源投放、新增客户转化、存续服务与再平衡、波动应对、客诉处理、合规管理。干系人随时间演进，突发事件打乱节奏。决策自由度最高——没有选项提示，完全开放对话，由 AI 评分 + 教练人工复核双保险。
阶段节点
| 阶段 | 月份 | 核心挑战 | 考核维度 | 突发事件 |
|---|---|---|---|---|
| 1. 客户盘点 | 月 1 | 40 个家庭分层与服务频次设计 | 数据分析、战略规划 | 头部客户被同业以更低费率接触 |
| 2. 新客转化 | 月 1-3 | 完成 6 个新家庭的方案落地 | 需求洞察、关系推进 | 转介客户质疑适当性流程，要求简化 |
| 3. 存续服务 | 月 2-4 | 存量客户再平衡与保障缺口补齐 | 数据分析、关系推进 | 市场快速回调，多个客户同时要求赎回 |
| 4. 波动应对 | 月 4 | 群体性焦虑的情绪与专业处理 | 危机处理、沟通表达 | 媒体负面报道引发客户集中问询 |
| 5. 客诉处理 | 月 4-5 | 一起亏损投诉的合规处置 | 危机处理、合规管理 | 客户投诉并暗示有录音证据 |
| 6. 年度收官 | 月 6 | 客户结构优化与明年规划 | 战略规划、数据分析 | 核心客户的企业出现经营困难 |
综合评分规则
| 维度 | 考核要点 | 权重 |
|---|---|---|
| 战略规划 | 六个月节奏把控、客户分层、服务资源配置 | 20% |
| 客户经营 | 信任建立、家庭共识、长期关系维护 | 20% |
| 专业方案 | KYC 完整性、配置逻辑、目标缺口测算 | 20% |
| 存续服务 | 再平衡、定期复盘、波动应对 | 15% |
| 危机处理 | 客诉处置、群体焦虑、合规应对 | 15% |
| 合规管理 | 适当性、双录、费用披露、留痕完整 | 10% |
晋升标准：≥ 85 / 100，且需教练签字复核。合规一票否决：出现承诺收益、变相保本、私了客诉、规避适当性流程等行为，本关直接判负。
复盘内容
核心方法：财富管理的全域经营 = 客户分层 × 专业深度 × 合规留痕。
最佳话术示范：通关要点四条：① 月 1 就完成客户分层与服务频次设计，别平均用力；② 波动时刻先摆事实再给选项，绝不承诺涨回来；③ 客诉靠留痕和程序，绝不私下补偿；④ 适当性与双录一次都不能省，那是你唯一的护身符。