00 场景全景 房地产 · 案场置业顾问 + 渠道分销双轨 · 限购限贷与宣传强合规
本行业线的销售角色设定为新房案场置业顾问（兼渠道分销协同），面向自住、改善与资产配置三类购房客群。与 To B 的长周期不同，本行业的核心命题是“在高介入决策中快速建立判断”：客户一生可能只买一次房，决策焦虑极高，信息严重不对称——顾问的专业度直接决定客户是当场定还是回去就凉。
12 个场景按段位递进，覆盖从案场接待到项目全域经营的完整旅程：基础场景训练单技能（需求破冰、动机诊断、房源讲解、价格与优惠、竞品对比、政策合规），Boss 关验证多决策人场景（家庭决策会、认购谈判、渠道带客协同），高级场景模拟老带新运营与交付维权，专家关以 AI 开放对话完成六个月的项目经营模拟。
本行业处在严格监管之下：限购限贷资格审查、预售许可与资金监管、禁止承诺学区与升值、禁止虚假优惠与捂盘。一句“这个盘肯定涨”就可能引发群体性维权，因此本条线把合规权重设为最高。
行业设定依据：转化链路为渠道获客 → 案场接待 → 需求诊断 → 沙盘与样板间讲解 → 房源匹配 → 价格与优惠沟通 → 认购 → 签约与贷款 → 交付；客群类型包括首置刚需、改善置换、学区需求与资产配置；商务要素包括备案价与优惠幅度、定金与首付节奏、渠道佣金与分销政策、工抵房与特价房规则；合规要素包括限购与限贷资格审查、预售许可证与资金监管账户、禁止承诺学区划分与升值回报、禁止虚假优惠与捂盘惜售、广告法禁用绝对化用语。
段位递进路径
flowchart LR
subgraph G0["基础 1-2 段 · 单决策人"]
direction TB
P1["P1 案场接待"]
P2["P2 动机诊断"]
P3["P3 房源讲解"]
P4["P4 价格与优惠"]
P5["P5 竞品对比"]
P6["P6 政策合规"]
P1 --> P2 --> P3 --> P4 --> P5 --> P6
end
subgraph G1["中级 3 段 · Boss 关 · 多决策人"]
direction TB
P7["P7 家庭决策会"]
P8["P8 认购谈判"]
P9["P9 渠道协同"]
P7 --> P8 --> P9
end
P6 --> P7
subgraph G2["高级 4 段 · 综合运营"]
direction TB
P10["P10 老带新运营"]
P11["P11 交付维权"]
P10 --> P11
end
P9 --> P10
subgraph G3["专家 5 段 · AI 开放对话"]
direction TB
P12["P12 全域经营挑战"]
P12
end
P11 --> P12
12 场景总览
| 编号 | 场景名称 | 段位 | 销售阶段 | 决策人数 | 时长 | 核心考核维度 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| P1 | 案场接待·需求破冰 | 1-2 段 | 客户接待 | 1 | 10-15min | 沟通表达、需求洞察、关系推进 |
| P2 | 需求诊断·购房动机与约束条件 | 1-2 段 | 需求发现 | 1 | 10-15min | 需求洞察、数据分析、关系推进 |
| P3 | 沙盘与样板间讲解 | 1-2 段 | 方案呈现 | 1 | 10-15min | 沟通表达、需求洞察、数据分析 |
| P4 | 异议处理·价格与优惠 | 1-2 段 | 商务谈判 | 1 | 8-12min | 异议处理、谈判成交、数据分析 |
| P5 | 异议处理·再看看与竞品对比 | 1-2 段 | 异议处理 | 1 | 8-12min | 异议处理、需求洞察、关系推进 |
| P6 | 合规答疑·限购限贷与资金监管 | 1-2 段 | 合规审查 | 1 | 8-12min | 异议处理、沟通表达、关系推进 |
| P7 | 家庭决策会·多代同堂 | 3 段 Boss | 家庭决策 | 3 | 20-25min | 关系推进、需求洞察、沟通表达 |
| P8 | 认购谈判与签约 | 3 段 Boss | 认购转化 | 2 | 20-25min | 谈判成交、异议处理、数据分析 |
| P9 | 渠道带客与分销协同 | 3 段 Boss | 渠道分销 | 3 | 20-25min | 关系推进、谈判成交、数据分析 |
| P10 | 老带新与转介绍运营 | 4 段 | 口碑运营 | 3 | 25-30min | 关系推进、数据分析、需求洞察 |
| P11 | 交付维权与客诉处理 | 4 段 | 危机处理 | 3 | 20-25min | 危机处理、沟通表达、关系推进 |
| P12 | 项目全域经营综合挑战 | 5 段 | 全域经营 | 多 | 30min+ | 全六维均衡 |
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P1 案场接待·需求破冰 1-2 段客户接待10-15min
背景设定
你是新房案场的置业顾问，接待一对首次到访的年轻夫妻。他们看过三个盘，对市场不熟悉，防备心强，担心被“套路”。目标：用专业提问建立信任，争取一次完整的沙盘与样板间讲解机会。注意：不得承诺学区、升值与投资回报。
Persona 画像
张先生 客户 · 主决策人之一
性格：理性、谨慎，担心被忽悠
痛点：首付预算有限，不确定现在该不该买
底线：感觉被逼单会立刻离开
决策偏好：先看你会不会问他的情况
剧情分支
flowchart TD
START["客户到访"] --> DP1{"DP1 接待方式"}
DP1 -->|"A 直接带看沙盘讲项目优势"| A1["客户被动接收 无信任"]
DP1 -->|"B 先聊居住现状与看房动机"| B1["客户愿意讲"]
DP1 -->|"C 强调楼盘升值潜力"| PEN["合规违规：升值承诺"]
A1 --> DP2{"DP2 需求澄清"}
B1 --> DP2
PEN --> DP2
DP2 -->|"A 推荐主推户型"| A2["需求不匹配"]
DP2 -->|"B 澄清预算 家庭结构 通勤 学区 五要素"| B2["需求清晰"]
A2 --> DP3{"DP3 推进动作"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 邀约完整沙盘与样板间讲解"| OK["成功：进入深度讲解"]
DP3 -->|"B 递资料让客户自己看"| MID["部分成功"]
DP3 -->|"C 现场催交诚意金"| FAIL["失败：压迫感"]
考核指标
沟通表达35%
需求洞察35%
关系推进30%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 先聊居住现状与看房动机 | 10 | 先了解人再讲盘，是置业顾问的专业分水岭 |
| DP1 | A 直接带看沙盘 | 5 | 客户被动接收，没有信任基础 |
| DP1 | C 强调升值潜力 | -20 | 升值承诺，触碰合规红线 |
| DP2 | B 澄清预算、家庭结构、通勤、学区、时间 | 9 | 五要素决定推荐什么房源 |
| DP2 | A 推荐主推户型 | 3 | 需求不匹配 |
| DP3 | A 邀约完整沙盘与样板间讲解 | 10 | 用具体动作推进，而非用优惠推进 |
| DP3 | B 递资料自己看 | 5 | 无推进 |
| DP3 | C 现场催交诚意金 | 2 | 未建立信任即收钱 |
| 加分 | 接待礼仪与动线设计 | 1 | 满分 30 分 |
满分 30 分
合规扣分 −20：承诺升值、投资回报或学区划分；使用“稳赚”“最后机会”等违规表述；未核实购房资格即推进认购。
复盘内容
核心方法：案场接待的钩子上限是“搞清楚他为什么现在要看房”，不是楼盘多好。
最佳话术示范：“张先生，先不急着看沙盘，聊几个问题：现在住哪儿、租的还是自己的？这次看房是因为什么——结婚、孩子、还是现在的房子不够住？首付大概能准备多少，月供承受上限是多少？两个人的工作地点分别在哪？这五个问题答完，我再给您讲盘，讲的时候就能直接对上您的情况，省得我说一堆您用不上的。另外我先说三件我们这个盘的缺点，您听听能不能接受，接受我再往下讲。”
P2 需求诊断·购房动机与约束条件 1-2 段需求发现10-15min
背景设定
客户是改善置换家庭，涉及卖旧买新的时序问题、学区需求与老人同住的空间需求。目标：把真实约束条件挖出来，给出可执行的置换节奏建议，并核实购房资格与贷款条件。
Persona 画像
李女士 客户 · 共同决策人
性格：细致、纠结，对空间与学区敏感
痛点：置换时序不确定，担心卖旧买新中间断档
底线：时序方案不确定不会定
决策偏好：看具体的时间安排与风险应对
剧情分支
flowchart TD
START["深度沟通开始"] --> DP1{"DP1 诊断顺序"}
DP1 -->|"A 直接推荐大户型"| A1["未触及真实约束"]
DP1 -->|"B 先梳理置换时序与资格 再谈户型"| B1["基础扎实"]
DP1 -->|"C 先讲优惠与折扣"| C1["客户觉得被转移注意力"]
A1 --> DP2{"DP2 约束量化"}
B1 --> DP2
C1 --> DP2
DP2 -->|"A 只问预算"| A2["忽略时序与资格风险"]
DP2 -->|"B 量化首付 月供 卖房周期与资格限制"| B2["风险可见"]
A2 --> DP3{"DP3 方案匹配"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 推最大最好卖的户型"| A3["超出承受力"]
DP3 -->|"B 按约束给出两套可选方案及各自代价"| B3["客户有掌控感"]
A3 --> DP4{"DP4 推进"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 约定复看并带家人一起"| OK["成功：进入复看"]
DP4 -->|"B 回去等消息"| MID["部分成功"]
考核指标
需求洞察40%
数据分析25%
关系推进20%
沟通表达15%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 先梳理置换时序与资格再谈户型 | 10 | 置换客户最大的风险是时序与资格，不是户型 |
| DP1 | A 直接推荐大户型 | 4 | 未触及真实约束 |
| DP1 | C 先讲优惠 | 3 | 转移注意力，损害信任 |
| DP2 | B 量化首付、月供、卖房周期与资格限制 | 10 | 四项约束量化后，方案才有可执行性 |
| DP2 | A 只问预算 | 5 | 忽略时序与资格风险 |
| DP3 | B 给出两套方案及各自代价 | 10 | 有比较才有决策，有代价才显专业 |
| DP3 | A 推最大户型 | 4 | 超出承受力，后续必然退订 |
| DP4 | A 约定复看并带家人一起 | 10 | 带家人复看是高介入决策的关键动作 |
| DP4 | B 回去等消息 | 5 | 无推进 |
满分 40 分
合规扣分 −15：未核实购房资格与贷款条件即推进；承诺学区划分；以虚假紧迫感促成认购。
复盘内容
核心方法：改善置换客户的核心风险是时序与资格，不是户型偏好。
最佳话术示范：“李姐，置换客户我一般先不谈户型，先理时序。您现在的房子市值大概多少、还有多少贷款没还、挂牌多久能出手——这三项决定您什么时候能腾出首付。然后是资格：您名下现在有几套房、有没有贷款记录，这决定首付比例和能不能贷。我按这四项给您算两套方案：方案一是先卖后买，稳妥但中间要过渡半年，租房成本大概四万；方案二是先定房后卖旧，能锁住这套户型，但要承担三个月内卖不掉的资金压力，按现在的市场大概要准备好 60 万的过桥资金。两套方案各有利弊，您和先生商量，周六带老人孩子一起来复看，实地感受一下老人房的动线和采光。”
P3 沙盘与样板间讲解 1-2 段方案呈现10-15min
背景设定
正式讲解环节：沙盘（区位、楼栋分布、景观与朝向、配套）与样板间（户型、动线、采光、收纳、交付标准）。目标：围绕客户诊断出的核心关切讲解，并主动说明不利因素（公示项）。
Persona 画像
张先生 客户 · 决策人
性格：关注细节，会追问交付标准
痛点：担心交付与宣传不符、担心楼栋被遮挡
底线：回避不利因素的顾问不信任
决策偏好：看楼栋差异、采光实测与交付清单
剧情分支
flowchart TD
START["讲解开始"] --> DP1{"DP1 讲解结构"}
DP1 -->|"A 按沙盘顺序完整讲一遍"| A1["客户听到一半走神"]
DP1 -->|"B 按客户核心关切讲：楼栋差异 采光 动线 交付标准"| B1["客户全程在线"]
DP1 -->|"C 从区位与规划利好讲起"| C1["客户觉得太虚"]
A1 --> DP2{"DP2 不利因素"}
B1 --> DP2
C1 --> DP2
DP2 -->|"A 回避不利因素"| A2["交付时必起纠纷"]
DP2 -->|"B 主动公示不利因素：变电站 垃圾站 遮挡 噪音"| B2["信任建立"]
A2 --> DP3{"DP3 交付标准"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 口头承诺交付标准"| A3["无依据 后续纠纷"]
DP3 -->|"B 对照交付清单逐项说明并提示以合同为准"| B3["合规"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 锁定意向房源与楼层并明确价格测算"| OK["成功：进入测算"]
DP4 -->|"B 问您考虑得怎么样"| MID["部分成功"]
考核指标
沟通表达35%
需求洞察30%
数据分析25%
关系推进10%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 按客户核心关切讲 | 10 | 讲解要对着他的问题，不是对着沙盘 |
| DP1 | A 按沙盘顺序讲 | 5 | 信息过载 |
| DP1 | C 从规划利好讲 | 4 | 客户觉得虚 |
| DP2 | B 主动公示不利因素 | 10 | 主动公示不利因素是法定要求，也是信任开关 |
| DP2 | A 回避不利因素 | -15 | 交付时必起纠纷，且涉嫌隐瞒 |
| DP3 | B 对照交付清单逐项说明 | 10 | 交付标准必须以合同为准 |
| DP3 | A 口头承诺 | 3 | 无依据，后续纠纷 |
| DP4 | A 锁定意向房源与楼层 | 10 | 讲解的终点是锁定房源并进入测算 |
| DP4 | B 问考虑得怎么样 | 5 | 弱推进 |
满分 40 分
合规扣分 −25：隐瞒或回避不利因素公示；承诺学区、升值或交付标准之外的配置；宣传与合同不一致。
复盘内容
核心方法：房源讲解的专业度体现在“主动说缺点”，不是“把优点讲满”。
最佳话术示范：“张先生，我不按顺序背沙盘，就讲您刚才问的四件事。第一是楼栋差异：3 号楼和 5 号楼前面没有遮挡，但 6 号楼冬季下午三点后会被前面的商业体挡光，我建议避开。第二是采光，我给您看三个楼层在冬至日的日照模拟，10 层以下差别很大。第三是动线，样板间这个户型老人房离卫生间近，但厨房到餐厅要绕过承重墙，您实地走一遍感受一下。第四是交付标准，我按清单逐项说——精装包含哪些、不含哪些、品牌是什么，全部以合同附件为准。另外不利因素我主动说：小区东南角有规划中的变电站，直线距离 200 米，公示牌在那边，您可以去看；北面这条路货车通行噪音会有一点，低楼层更明显。这些我先说清楚，您能接受我们再往下谈。”
P4 异议处理·价格与优惠 1-2 段商务谈判8-12min
背景设定
客户认为单价高于周边二手，要求更多优惠。你有既定的优惠授权层级，且禁止虚假优惠与捂盘话术。目标：在授权范围内推进，把比较维度从单价转向总价、月供与交付风险。
Persona 画像
张先生 客户 · 谈判方
性格：会砍价，但本质是怕买贵
痛点：担心高位接盘、担心优惠没给够
底线：感觉被套路会直接走
决策偏好：看总价、月供与风险对比
剧情分支
flowchart TD
START["客户要求更多优惠"] --> DP1{"DP1 第一反应"}
DP1 -->|"A 私自承诺额外折扣"| PEN["违规：越权优惠"]
DP1 -->|"B 承认差异 拆开比较维度：总价 月供 交付风险"| B1["议题被重构"]
DP1 -->|"C 用名额紧张施压"| PEN2["违规：虚假紧迫感"]
PEN --> DP2{"DP2 价值重构"}
B1 --> DP2
PEN2 --> DP2
DP2 -->|"A 只比单价"| A2["陷入价格战"]
DP2 -->|"B 算总价 税费 月供与交付风险的综合账"| B2["客户重新评估"]
A2 --> DP3{"DP3 让步策略"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 个人让利或返佣"| PEN3["违规"]
DP3 -->|"B 明确可申请的优惠层级与所需条件"| B3["合规"]
PEN3 --> DP4{"DP4 缔结"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 明确价格构成与下一步时间表"| OK["成功：进入认购"]
DP4 -->|"B 回去再考虑"| MID["部分成功"]
考核指标
异议处理35%
谈判成交30%
数据分析20%
沟通表达15%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 承认差异并拆开比较维度 | 10 | 新房与二手的可比性本来就不在单价上 |
| DP1 | A 私自承诺额外折扣 | -20 | 越权且破坏价格体系 |
| DP1 | C 用名额紧张施压 | -15 | 虚假紧迫感，违规 |
| DP2 | B 算总价、税费、月供与交付风险综合账 | 10 | 二手房的税费、中介费、房龄与交付风险都要折算 |
| DP2 | A 只比单价 | 4 | 新房公摊与二手使用面积的口径都不同 |
| DP3 | B 明确可申请的优惠层级与条件 | 10 | 优惠是分层的，条件说清楚反而好谈 |
| DP3 | A 个人让利或返佣 | -20 | 违规，且涉嫌利益输送 |
| DP4 | A 明确价格构成与下一步时间表 | 10 | 把口头共识转成可执行动作 |
| DP4 | B 回去再考虑 | 5 | 无推进 |
满分 40 分
合规扣分 −25：越权承诺优惠、个人返佣或让利；以虚假名额紧张或捂盘话术施压；承诺升值或投资回报。
复盘内容
核心方法：房产价格异议的解法是把“单价”翻译成“总价与综合风险”。
最佳话术示范：“张先生，单价比周边二手高，这个我不否认，但口径不一样。新房按建筑面积，二手按使用面积算，公摊差 20% 左右，实际单价差距没有看起来那么大。我给您算总账：这套总价 320 万，契税加维修基金大概 6 万，月供按三成首付、30 年、现在利率算是一万二；周边同面积二手挂牌 300 万，但要加上满二不满二的税、中介费，实际支出差不多，房龄还少了十年贷款年限。另外期房的交付风险我如实说：我们的交付时间是明年年底，有资金监管账户，进度我会每月给您发。优惠这块我说明可申请的三层：案场公开折扣、一次性付款或高首付折扣、以及渠道团购优惠，累计后能到多少我给您算清楚，超出授权的部分我批不了，也不会先答应再申请。”
P5 异议处理·再看看与竞品对比 1-2 段异议处理8-12min
背景设定
客户表示“再看看别的盘”，同时在比较两个竞品项目。目标：客观对比、不诋毁竞品，用差异化定位与决策标准帮助客户判断，而非施压。
Persona 画像
张先生 客户 · 决策人
性格：理性比较，不轻易表态
痛点：三个盘各有优劣，难以取舍
底线：被催单会直接结束
决策偏好：看是否能帮他建立判断标准
剧情分支
flowchart TD
START["客户表示再看看"] --> DP1{"DP1 应对方式"}
DP1 -->|"A 贬低竞品项目"| PEN["违规：诋毁同业"]
DP1 -->|"B 帮客户建立可比标准 客观对比三项差异"| B1["专业度建立"]
DP1 -->|"C 强调今天不定就没了"| PEN2["违规：虚假紧迫感"]
PEN --> DP2{"DP2 差异呈现"}
B1 --> DP2
PEN2 --> DP2
DP2 -->|"A 罗列我们的优势"| A2["单向输出"]
DP2 -->|"B 按客户五要素逐项对比三个盘 承认各自优劣"| B2["对比可信"]
A2 --> DP3{"DP3 决策支持"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 催定"| A3["压迫感"]
DP3 -->|"B 给出决策优先级建议与可验证的核实方式"| B3["客户有掌控感"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 约定复看时间与待核实清单"| OK["成功：约定跟进"]
DP4 -->|"B 说您随时联系我"| MID["部分成功"]
考核指标
异议处理35%
需求洞察30%
关系推进25%
沟通表达10%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 帮客户建立可比标准 | 10 | 客户缺的不是信息，是判断标准 |
| DP1 | A 贬低竞品 | -10 | 违规且失专业 |
| DP1 | C 强调今天不定就没了 | -15 | 虚假紧迫感，违规 |
| DP2 | B 按五要素逐项对比并承认各自优劣 | 10 | 客观对比比单向输出可信十倍 |
| DP2 | A 罗列自身优势 | 4 | 单向输出 |
| DP3 | B 给出决策优先级建议与核实方式 | 10 | 教客户怎么核实，是最强的信任信号 |
| DP3 | A 催定 | 4 | 压迫感 |
| DP4 | A 约定复看时间与待核实清单 | 10 | 有明确约定的跟进才有效 |
| DP4 | B 说随时联系我 | 5 | 无推进 |
满分 40 分
合规扣分 −15：诋毁竞品项目；编造对比数据；以虚假紧迫感施压。
复盘内容
核心方法：竞品对比的解法是“帮客户建立判断标准”，不是贬低对手。
最佳话术示范：“张先生，三个盘我不评价好坏，帮您建个标准。您的硬约束是三项：总价 320 万以内、通勤到您在国贸的公司在 40 分钟内、以及孩子三年后上学。这三项我们逐项比：通勤我们最快，另外两个盘都在 50 分钟以上；总价三个盘接近；教育这块我必须说清楚——学区的划分要以当年教育部门公布为准，任何楼盘都不能承诺，您要自己去教育局官网核实，我可以把查询链接发您。我们不如另外两个盘的地方我也说：商业配套兑现要晚两年，另外一个盘的会所是现成的。我的建议是，通勤和总价是硬约束，教育要自己去核实，配套可以等。这三项您核实完，如果结论是我们这边更合适，周六您带家人来复看，我给您做一次详细的价格测算。”
P6 合规答疑·限购限贷与资金监管 1-2 段合规审查8-12min
背景设定
客户在认购前追问政策与合规：购房资格怎么算、首付比例与贷款额度、预售证与资金监管、定金能否退、以及“你们说的学区到底算不算数”。目标：完整、透明回应，不做任何超出政策的承诺。
Persona 画像
李女士 客户 · 合规敏感
性格：细致，会逐条核实
痛点：担心资格审核不通过导致定金损失
底线：政策说不清不签
决策偏好：看资格核验流程、资金监管与退定规则
剧情分支
flowchart TD
START["政策问询开始"] --> DP1{"DP1 资格核验"}
DP1 -->|"A 口头说应该没问题"| A1["后续审核失败 定金纠纷"]
DP1 -->|"B 走正式资格核验流程并说明不通过的处理方式"| B1["风险前置"]
DP1 -->|"C 建议想办法规避限购"| PEN["违规：协助规避政策"]
A1 --> DP2{"DP2 资金监管"}
B1 --> DP2
PEN --> DP2
DP2 -->|"A 说房款进公司账户就可以"| PEN2["违规：规避资金监管"]
DP2 -->|"B 说明预售证 监管账户与缴款路径"| B2["合规"]
PEN2 --> DP3{"DP3 学区与承诺"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 口头承诺学区"| PEN3["违规：学区承诺"]
DP3 -->|"B 说明学区以当年教育部门公布为准 不写入合同"| B3["合规"]
PEN3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 提供书面材料并给足考虑时间"| OK["成功：合规通过"]
DP4 -->|"B 催当天认购"| MID["部分成功"]
考核指标
异议处理35%
沟通表达30%
关系推进20%
需求洞察15%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 走正式资格核验并说明不通过的处理 | 10 | 资格风险必须前置，不能等交了定金才发现 |
| DP1 | A 口头说应该没问题 | 3 | 后续审核失败就是定金纠纷 |
| DP1 | C 建议规避限购 | -25 | 严重违规 |
| DP2 | B 说明预售证、监管账户与缴款路径 | 10 | 资金监管是防范烂尾的核心制度 |
| DP2 | A 说房款进公司账户 | -25 | 规避资金监管，严重违规 |
| DP3 | B 说明学区以教育部门公布为准 | 10 | 学区承诺是这一行最常见的违规点 |
| DP3 | A 口头承诺学区 | -25 | 严重违规，且是群体性维权的导火索 |
| DP4 | A 提供书面材料并给足考虑时间 | 10 | 不惧审查是最强的合规姿态 |
| DP4 | B 催当天认购 | 4 | 压迫感 |
满分 40 分
合规扣分 −25：协助规避限购限贷；引导房款脱离监管账户；承诺学区划分、升值或投资回报；未取得预售许可即收取款项。
复盘内容
核心方法：房产销售的合规底线有三条——资格核验前置、房款进监管账户、不承诺学区与升值。
最佳话术示范：“李姐，这几件事我逐条说清楚。第一，购房资格：我先带您走正式的资格核验流程，核验通过再谈认购，不通过的话定金全额退，这条我们写进协议。限购限贷的政策我一条都不会帮您规避，那是红线。第二，房款去向：预售许可证我给您看，房款必须进资金监管账户，账户信息在公示栏和合同里都有，任何要求打到其他账户的说法都不要信。第三，学区：我必须明确说，学区划分以当年教育部门公布为准，我们不承诺、也不写进合同，您可以去教育局官网查，链接我发您。第四，定金规则：认购后多少天内签约、什么情况下可退、什么情况下不退，全部写在认购书上。这些材料我今天都给您，考虑时间不限。”
P7 家庭决策会·多代同堂 3 段 Boss家庭决策20-25min3 人
背景设定
复看现场，夫妻二人加上双方父母。三代人诉求冲突：年轻夫妻关注通勤与总价，男方父母关注户型朝向与学区，女方父母关注楼层与采光、担心贷款压力。评分需达 32 分（80 分制）方可通过 3 段晋升。
Persona 画像
张先生（男主） 决策人之一
性格：理性，关注通勤与总价
痛点：月供压力与通勤时间
底线：超出月供承受上限不签
决策偏好：看总价与月供测算
男方父母 出资方之一
性格：传统，重视朝向与学区
痛点：担心户型不方正、担心孩子上学
底线：朝向不满意会否决
决策偏好：看户型、朝向与教育配套
女方父母 出资方之一
性格：谨慎，关注楼层与采光
痛点：担心楼层太低采光差、担心贷款压垮孩子
底线：采光或贷款风险说不清不出钱
决策偏好：看日照模拟与贷款测算
剧情分支
flowchart TD
START["家庭复看开始"] --> DP1{"DP1 议程设计"}
DP1 -->|"A 只说服年轻夫妻"| A1["出资方觉得被绕开"]
DP1 -->|"B 先统一硬约束 再逐个回应长辈关切"| B1["三方都被尊重"]
DP1 -->|"C 一上来就讲优惠"| C1["长辈反感"]
A1 --> DP2{"DP2 一鱼三吃"}
B1 --> DP2
C1 --> DP2
DP2 -->|"A 用同一套说辞应对"| A2["没人满意"]
DP2 -->|"B 对长辈讲朝向采光与教育 对夫妻讲总价月供"| B2["关切都被回应"]
A2 --> DP3{"DP3 冲突处理"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 回避矛盾 让客户自己商量"| A3["决策拖延"]
DP3 -->|"B 直面冲突并给出两套房源方案供选择"| B3["有选择就有决策"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 明确待核实清单与下次决策时间"| OK["成功：家庭共识推进"]
DP4 -->|"B 要求当场定"| MID["部分成功"]
考核指标
关系推进30%
需求洞察25%
沟通表达25%
异议处理20%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 先统一硬约束再逐个回应长辈关切 | 10 | 多代家庭决策必须先统一不可让步的项 |
| DP1 | A 只说服年轻夫妻 | 4 | 出资方觉得被绕开，后续阻力更大 |
| DP1 | C 一上来讲优惠 | 5 | 长辈反感 |
| DP2 | B 一鱼三吃 | 10 | 同一套房要讲成三个不同的安心理由 |
| DP2 | A 同一套说辞 | 4 | 没人满意 |
| DP3 | B 直面冲突并给两套房源方案 | 10 | 有选择才有决策，回避只会拖延 |
| DP3 | A 回避矛盾 | 4 | 决策拖延，客户流失 |
| DP4 | A 明确待核实清单与决策时间 | 10 | 给家庭留出商量和核实的时间 |
| DP4 | B 要求当场定 | 5 | 压迫感，多代家庭尤其反感 |
晋升阈值：≥ 32 / 40（折算 80 分）方可晋升 3 段。合规扣分 −20：在多人场合承诺学区、升值或投资回报。
复盘内容
核心方法：多代家庭决策的关键是先统一硬约束，再逐个回应出资方关切。
最佳话术示范：“今天四位都在，我们先统一硬约束：总价不超过 330 万、月供不超过一万三、通勤 40 分钟以内——这三条如果大家都认可，我们再看具体房源。叔叔阿姨关心的朝向和采光，我带大家实地看，这是 15 层的日照模拟，冬至日这间主卧有三小时直射，客厅全天有光；6 层以下我建议不考虑，前面有遮挡。学区这块我必须说清楚，划分以当年教育部门公布为准，我们不承诺，链接我发到群里大家自己核实。贷款这块我给张先生算两种：三成首付月供一万二，四成首付月供一万零五百，您二位看着哪个压力小。房源我准备了两套：A 套朝南、采光好、贵 8 万；B 套朝东南、便宜 8 万、下午采光略差。您四位商量，明天下午我等答复。”
P8 认购谈判与签约 3 段 Boss认购转化20-25min2 人
背景设定
客户决定认购，但在定金金额、签约期限与优惠兑现上反复。目标：在合规与授权范围内完成认购，且不留后续纠纷。
Persona 画像
张先生 认购方
性格：临门一脚最紧张
痛点：担心定金不退、担心签约期限太紧
底线：条款不清不签
决策偏好：看定金规则、签约期限与优惠兑现条件
李女士 共同决策人
性格：抠细节
痛点：担心贷款审批不下来
底线：贷款风险说不清不签
决策偏好：看贷款不通过的处理方式
剧情分支
flowchart TD
START["认购环节"] --> DP1{"DP1 定金规则"}
DP1 -->|"A 含糊带过定金条款"| A1["后续纠纷"]
DP1 -->|"B 明确定金金额 签约期限与可退情形"| B1["条款清晰"]
DP1 -->|"C 承诺随时可退"| PEN["违规：越权承诺"]
A1 --> DP2{"DP2 贷款风险"}
B1 --> DP2
PEN --> DP2
DP2 -->|"A 说贷款肯定能批"| A2["违规且后续被动"]
DP2 -->|"B 说明审批条件 不通过的处理方式与材料清单"| B2["风险前置"]
A2 --> DP3{"DP3 优惠兑现"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 口头承诺额外优惠"| A3["无法兑现 纠纷"]
DP3 -->|"B 优惠逐项写入认购书 并注明兑现条件"| B3["合规"]
A3 --> DP4{"DP4 缔结"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 逐条确认后签署并留存沟通记录"| OK["成功：完成认购"]
DP4 -->|"B 先收钱后补手续"| MID["部分成功"]
考核指标
谈判成交40%
异议处理25%
数据分析20%
沟通表达15%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 明确定金金额、签约期限与可退情形 | 10 | 定金条款是认购环节最容易起纠纷的地方 |
| DP1 | A 含糊带过 | 3 | 后续纠纷 |
| DP1 | C 承诺随时可退 | -15 | 越权承诺 |
| DP2 | B 说明审批条件、不通过的处理与材料清单 | 10 | 贷款风险必须前置，并约定不通过的处理方式 |
| DP2 | A 说贷款肯定能批 | -15 | 违规且后续被动 |
| DP3 | B 优惠逐项写入认购书并注明条件 | 10 | 口头优惠在纠纷时毫无价值 |
| DP3 | A 口头承诺额外优惠 | 4 | 无法兑现 |
| DP4 | A 逐条确认后签署并留存记录 | 10 | 留痕是最好的保护 |
| DP4 | B 先收钱后补手续 | 4 | 流程违规 |
晋升阈值：≥ 32 / 40。合规扣分 −25：越权承诺优惠或退款；承诺贷款审批结果；先收款后补手续。
复盘内容
核心方法：认购环节的目标是“签得成且不出事”，定金与贷款风险是两大雷区。
最佳话术示范：“两位，定金这块我说清楚：5 万，签约期限 7 天，两种情况下全额退——资格核验不通过，以及贷款审批未通过（以银行书面通知为准）。这两条都写进认购书，我不说‘随时可退’这种话，但也绝不含糊。贷款这块我给您一份材料清单，您三天内备齐，我陪您去面签；利率和额度以银行最终审批为准，我不承诺一定批多少。优惠这块三项：案场折扣两个点、高首付折扣一个点、团购优惠八千，我逐项写进认购书并注明兑现条件，一共减多少我当面算给您看。这些确认完再签，签完我把沟通记录整理好发您。”
P9 渠道带客与分销协同 3 段 Boss渠道分销20-25min3 人
背景设定
你同时对接渠道中介门店经理、渠道专员与案场销售经理。渠道带来客户但存在“飞单”“抢客”“客户归属争议”的风险，同时渠道要求提高佣金。目标：在合规与制度框架内提升渠道带看转化率，并处理好客户归属争议。
Persona 画像
渠道门店经理 老范 渠道方
性格：结果导向、精明
痛点：希望提高佣金、加快结佣
底线：结佣慢就带客到竞品
决策偏好：看结佣周期与客户保护规则
渠道专员 小孟 带客执行方
性格：务实，关注带看效率
痛点：带看转化低、客户被案场直接截走
底线：客户归属不清就不带客了
决策偏好：看报备规则与成交归属判定
案场销售经理 老杨 内部把关人
性格：关注业绩与秩序
痛点：渠道与自然到访客户的冲突
底线：不做超出制度的分佣承诺
决策偏好：看报备有效期与成交判定规则
剧情分支
flowchart TD
START["渠道协同会议"] --> DP1{"DP1 归属规则"}
DP1 -->|"A 口头约定 事后认定"| A1["飞单争议频发"]
DP1 -->|"B 明确报备规则 保护期与成交判定标准"| B1["规则清晰"]
DP1 -->|"C 承诺私下给更高佣金"| PEN["违规：私下返佣"]
A1 --> DP2{"DP2 争议处理"}
B1 --> DP2
PEN --> DP2
DP2 -->|"A 每次争议临时协调"| A2["渠道信任下降"]
DP2 -->|"B 按报备时间与到访记录客观判定"| B2["判定可追溯"]
A2 --> DP3{"DP3 转化提升"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 只要求多带客"| A3["转化率不提升"]
DP3 -->|"B 给渠道培训与带看动线支持 提升带看转化"| B3["双赢"]
A3 --> DP4{"DP4 机制化"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 建立周度带看复盘与结佣进度同步"| OK["成功：渠道协同跑通"]
DP4 -->|"B 各自为战"| MID["部分成功"]
考核指标
关系推进30%
谈判成交30%
数据分析25%
沟通表达15%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 明确报备规则、保护期与成交判定 | 10 | 渠道纠纷 90% 源于归属规则不清 |
| DP1 | A 口头约定 | 4 | 飞单争议频发 |
| DP1 | C 承诺私下更高佣金 | -20 | 私下返佣，违规 |
| DP2 | B 按报备时间与到访记录客观判定 | 10 | 有记录才谈得上公平 |
| DP2 | A 临时协调 | 5 | 渠道信任下降 |
| DP3 | B 给渠道培训与动线支持 | 10 | 提升带看转化率，比提高佣金更可持续 |
| DP3 | A 只要求多带客 | 4 | 转化率不提升，渠道也白忙 |
| DP4 | A 周度复盘与结佣进度同步 | 10 | 渠道最在意结佣节奏，同步进度能显著提升配合度 |
| DP4 | B 各自为战 | 4 | 协同失效 |
晋升阈值：≥ 32 / 40。合规扣分 −20：私下返佣或承诺额外利益；协助渠道规避客户归属规则。
复盘内容
核心方法：渠道协同靠规则 + 赋能，不靠佣金加码。
最佳话术示范：“范哥、小孟，规则我先说死：带看前必须报备，报备后保护期 15 天，保护期内成交算渠道的；自然到访与渠道客户撞车时，以报备时间和案场到访登记记录为准，谁的记录在前算谁的。佣金是制度定的，我一分不会私下加，也不会承诺加——但我能帮你们提高转化率：每周三我给门店做一次项目培训，把客户画像和常见异议讲透；带看动线我重新排了，先看样板间再看沙盘，转化率比原来高；另外我每周五同步一次结佣进度，哪一单卡在哪个环节，我都告诉你。”
P10 老带新与转介绍运营 4 段口碑运营25-30min3 人
背景设定
项目进入交付前阶段，老业主群出现交付焦虑与负面情绪，但同时也有一部分满意度高的业主。目标：在不引发新的对立、不违规激励的前提下，把老业主转化为口碑来源。决策自由度高，提示很少。
Persona 画像
老业主代表 王姐 意见领袖
性格：活跃、有影响力，也有不满
痛点：担心交付标准与宣传不符
底线：情绪没被回应会带头维权
决策偏好：看工程进度透明度与问题响应速度
满意业主 老刘 口碑来源
性格：认可项目，愿意推荐
痛点：希望推荐朋友能得到明确权益
底线：权益规则不清不参与
决策偏好：看推荐权益的规则与兑现
客服同事 服务端
性格：关注投诉与舆情
痛点：业主群情绪管理
底线：不做不合规的承诺
决策偏好：看问题闭环与沟通机制
剧情分支
flowchart TD
START["业主运营启动"] --> DP1{"DP1 运营顺序"}
DP1 -->|"A 直接推老带新奖励"| A1["业主反感：还没交房就要我拉人"]
DP1 -->|"B 先做交付透明化与问题闭环 再谈推荐"| B1["情绪先被处理"]
DP1 -->|"C 只安抚不做运营"| C1["错失口碑窗口"]
A1 --> DP2{"DP2 透明化"}
B1 --> DP2
C1 --> DP2
DP2 -->|"A 只发利好消息"| A2["业主不信任"]
DP2 -->|"B 定期公开工程进度与问题整改进度"| B2["信任建立"]
A2 --> DP3{"DP3 推荐机制"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 私下给现金激励"| PEN["违规：私下返利"]
DP3 -->|"B 公开推荐权益规则 明确条件与兑现方式"| B3["合规可持续"]
PEN --> DP4{"DP4 机制化"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 建立业主社群与定期沟通机制"| OK["成功：口碑循环形成"]
DP4 -->|"B 一次性活动即结束"| MID["部分成功"]
考核指标
关系推进35%
数据分析25%
需求洞察25%
沟通表达15%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 先做交付透明化与问题闭环 | 10 | 没交房就谈推荐，等于火上浇油 |
| DP1 | A 直接推奖励 | 3 | 业主反感 |
| DP1 | C 只安抚 | 5 | 错失口碑窗口 |
| DP2 | B 定期公开工程进度与问题整改进度 | 10 | 交付焦虑的解药是透明，不是安抚 |
| DP2 | A 只发利好 | 3 | 业主更不信任 |
| DP3 | B 公开推荐权益规则 | 10 | 规则公开才能规模化，私下返利必然出问题 |
| DP3 | A 私下给现金 | -20 | 违规且不可持续 |
| DP4 | A 建立业主社群与定期沟通 | 10 | 口碑是机制不是活动 |
| DP4 | B 一次性活动 | 4 | 无沉淀 |
满分 40 分
合规扣分 −20：私下返利或现金激励；以虚假权益诱导推荐；承诺交付标准之外的配置。
复盘内容
核心方法：老带新的前提是交付信任，没交房就谈推荐等于火上浇油。
最佳话术示范：“王姐，今天不谈推荐，先谈工程。我每月 15 号在群里发一次进度：楼栋封顶情况、精装进场情况、以及上个月大家提的 17 个问题的整改进度和责任人——没完成的我也会写，不会只报喜。交付标准以合同为准，哪里和合同不一致，你们指出来，我们整改。老刘这边，推荐权益我们有明确规则：推荐成交后业主获得物业费减免或车位优惠，规则、条件、兑现时间都写在协议里，公开透明，我不搞私下返现那种事，那样对大家都不安全。另外我们建了业主群，每月一次线上沟通会，工程、客服、销售三方都在，有问题当场记、当场给答复时间。”
P11 交付维权与客诉处理 4 段危机处理20-25min3 人
背景设定
交付季，业主发现部分精装标准与预期不符、公区绿化缩水，组织集体维权，并在短视频平台发布视频。涉及业主代表、客服与工程负责人。目标：在合规与合同框架内处置，既维护业主合法权益，也控制舆情与项目风险。
Persona 画像
业主代表 王姐 维权组织者
性格：情绪激动但有组织力
痛点：精装与公区与宣传感受不符
底线：得不到明确整改方案会持续维权
决策偏好：看整改方案、时间节点与责任承诺
客服负责人 服务端
性格：关注舆情与稳定
痛点：担心事态扩大与群体事件
底线：不做无依据的承诺
决策偏好：看处理流程与口径一致性
工程负责人 整改执行方
性格：务实，关注可实施性
痛点：整改成本与工期约束
底线：承诺不了的不签字
决策偏好：看问题清单与可行性
剧情分支
flowchart TD
START["维权事件启动"] --> DP1{"DP1 第一动作"}
DP1 -->|"A 回避或拖延"| A1["事态扩大 舆情升级"]
DP1 -->|"B 立即受理 建立问题清单与对接机制"| B1["情绪被接住"]
DP1 -->|"C 私下补偿带头业主"| PEN["违规：私下交易"]
A1 --> DP2{"DP2 责任判定"}
B1 --> DP2
PEN --> DP2
DP2 -->|"A 笼统承认或不承认"| A2["后续被动"]
DP2 -->|"B 对照合同逐项判定：哪些是违约 哪些是感受差异"| B2["责任清晰"]
A2 --> DP3{"DP3 整改方案"}
B2 --> DP3
DP3 -->|"A 口头承诺整改一切"| A3["无法兑现 二次危机"]
DP3 -->|"B 给出分类整改清单 时间节点与验收方式"| B3["可执行"]
A3 --> DP4{"DP4 收尾"}
B3 --> DP4
DP4 -->|"A 书面回复 公开进度并接受业主监督"| OK["成功：危机闭环"]
DP4 -->|"B 处理完不再回应"| MID["部分成功"]
考核指标
危机处理35%
沟通表达30%
关系推进20%
数据分析15%
评分规则
| 决策点 | 选项 | 得分 | 说明 |
|---|---|---|---|
| DP1 | B 立即受理并建立问题清单与对接机制 | 10 | 群体事件的第一原则是让情绪有出口 |
| DP1 | A 回避拖延 | 3 | 事态扩大，舆情升级 |
| DP1 | C 私下补偿带头业主 | -20 | 私下交易，违规且会引爆更大的不满 |
| DP2 | B 对照合同逐项判定 | 10 | 合同是唯一客观依据，感受差异要解释而非承认 |
| DP2 | A 笼统承认或否认 | 4 | 后续被动 |
| DP3 | B 分类整改清单 + 时间节点 + 验收方式 | 10 | 整改必须可验收，否则会引发二次危机 |
| DP3 | A 口头承诺整改一切 | 3 | 无法兑现，二次危机 |
| DP4 | A 书面回复 + 公开进度 + 接受监督 | 10 | 公开透明是群体事件唯一的解药 |
| DP4 | B 处理完不再回应 | 4 | 情绪会二次发酵 |
满分 40 分
合规扣分 −25：私下补偿或封口交易；虚假整改承诺；阻挠业主依法维权。
复盘内容
核心方法：交付维权靠“受理速度 + 合同依据 + 可验收整改”，不靠安抚与私了。
最佳话术示范：“王姐，我们不回避，今天就把事情接住。第一，建立问题清单：大家提出的问题我们逐条登记，每条都有编号、责任人和答复时间，今天下班前发到群里。第二，逐项对照合同：属于合同明确约定而我们没做到的，我们整改，这是我们的责任；属于感受差异的，我拿合同和效果图给大家解释清楚，不含糊。第三，整改方案我分三类——30 天内完成的、60 天完成的、以及需要报批的，每类都有验收标准，整改完请业主代表一起验收。所有内容我出书面回复，进度每两周公开一次。大家的合法维权权利我们尊重，视频也不用删，事情处理好了请大家帮忙更新后续。”
P12 项目全域经营综合挑战 5 段全域经营30min+多 人
背景设定
5 段晋升终极考核。你负责一个项目（总货值约 18 亿、已售 60%、案场顾问 8 人、合作渠道 20 家），在六个月模拟周期内完成全域经营：来访转化、渠道协同、价格与优惠策略、交付沟通、舆情与合规管理。干系人随时间演进，突发事件打乱节奏。决策自由度最高——没有选项提示，完全开放对话，由 AI 评分 + 教练人工复核双保险。
阶段节点
| 阶段 | 月份 | 核心挑战 | 考核维度 | 突发事件 |
|---|---|---|---|---|
| 1. 经营盘点 | 月 1 | 来访结构与转化率诊断、房源去化结构 | 数据分析、战略规划 | 竞品降价 10% 并加大渠道佣金 |
| 2. 转化攻坚 | 月 1-3 | 提升到访转化率与认购转化 | 需求洞察、关系推进 | 渠道因结佣慢集体停带客 |
| 3. 价格策略 | 月 2-4 | 优惠层级与房源投放节奏 | 数据分析、谈判成交 | 前期业主因降价要求补差价 |
| 4. 渠道治理 | 月 3-5 | 渠道归属争议与飞单处理 | 谈判成交、危机处理 | 渠道飞单引发客户投诉与归属仲裁 |
| 5. 交付沟通 | 月 5 | 交付前的业主沟通与问题整改 | 危机处理、沟通表达 | 业主组织集体维权并发布视频 |
| 6. 年度收官 | 月 6 | 合规自查、尾盘策略与明年规划 | 战略规划、合规管理 | 监管抽查宣传物料与合同条款 |
综合评分规则
| 维度 | 考核要点 | 权重 |
|---|---|---|
| 战略规划 | 六个月节奏把控、房源投放、价格与优惠策略 | 20% |
| 案场转化 | 接待诊断、带看质量、认购与签约转化 | 20% |
| 渠道经营 | 渠道规则、带看赋能、归属争议处理 | 15% |
| 客户经营 | 多代家庭决策、老带新与业主社群 | 15% |
| 危机处理 | 降价维权、交付维权、舆情应对 | 15% |
| 合规管理 | 资格核验、资金监管、禁止学区与升值承诺 | 15% |
晋升标准：≥ 85 / 100，且需教练签字复核。合规一票否决：出现学区或升值承诺、协助规避限购、私下返佣、房款脱离监管账户等行为，本关直接判负。
复盘内容
核心方法：房产项目的全域经营 = 转化率 × 去化节奏 × 交付口碑。
最佳话术示范：通关要点四条：① 月 1 就做来访结构和去化结构诊断，别只会催顾问；② 渠道靠规则和赋能，不靠私下加佣；③ 降价前先想清楚老业主怎么交代，别把短期回款变成长期口碑债；④ 资格核验、资金监管、不承诺学区与升值——这三条是这一行的生命线。